Hotlines : les abonnés grognent

mais bon sang !!!!!

Ils ont qu'a embaucher des INFORMATICIENS !!! Y'a pleins de gens qui sortent de BTS/DUT info et qui demandent qu'a bosser !
Au lieu de ca, on prend des noobs qui savent rien faire...

drouvre +1

S'ils veullent améliorer leurs hotlines qu'ils s'en donnent les moyens !

drouvre> nop, le noob coute moins cher, et la hotline a toujours ete percue, a tord, comme un truc qui coute de l'argent et qui ne rapporte rien, donc le choix est vite fait.
De toute facon que tu pourrotes 10 min ou 2 heures au telephone, eux, ils s'en foutent vue qu'il payent leur personnel a l'heure: autant embaucher les moins qualifies possibles.

le pire c'est pour les employe(e)s des hotlines qui s'en prennent plein la gueule toute la journee alors qu'is (elles) y sont pour rien.

A 34ct€ /min ça fait du 20.4 €/h ça Bon disons qu'il gagne 15€ de l'heure si on enlève la perception de FT. Je pense qu'a ce tarif on doit trouver du monde, sans compter le monde qui attend derrière et que le compteur tourne.
C'est sur que l'imcompétence règne au niveau des hot line des FA, j'en ai fait l'expérience, je me demandais qui dépannait l'autre, j'ai tout fait le boulot, et je lui ai dis ou il fallait cherhcer poresque.
C'est n'importer quoi.

Et ils les payent comme des techniciens...

La hot line du 9 n'a pas su... pendant 5 MOIS... m'expliquer pourquoi ils me facturaient un service qu'ils n'arrivaient pas à me fournir.

Ensuite ils n'ont pas su, ou pas voulu répondre à mon recommandé et ont coupé ma ligne... pour ne plus avoir à faire avec mes questions.

Résultat : HotLine à 2 balles, factures téléphoniques exorbitantes, et FAI de merde.

IMPORTANT : les hotlines ont des numéros en 0872, donc même si vous appelez par internet, ou par votre FAI, c'est FT qui percoit les couts des appels en 0872, et donc pas possible de contester ces couts a votre FAI, et rebelotte, recommandé pour envoi de photocopies pour remboursement... cte galère.

On paye pour un service, il est incomplet, on paye pour réclamer, on perds du temps, on s'énerve... on abandonne, et le FAI gagne sur tous les tableaux, et comme ils le savent, incompétents ou pas, ils vont là ou la main d'oeuvre est la moins chère.

hotline = smic
bureaux en openspace, statistiques de performances, etc...

quand j'ai un probleme, moi, je telephone pas, je me deplace...
ca a plein d'avantage:
- c'est plus rapide que la hotline,
- ca defoule,
- ca coute moins cher que d'appeler finalement...

ca existe un FAI avec une bonne hotline ? a part si ton PC est debranche ils ne peuvent pas t'aider
de plus j'ai l'impression que la plupart du temps ils n'ont aucune information sur les pannes reseaux. Pire je suis persuade qu'ils mentent ouvertement.

voici mon experience perso :
"
moi - bonjour, je n'arrive pas a m'authentifier
hotline - oui oui monsieur c'est un probleme passager, il devrait etre resolu dans l'heure
moi - ca fait la 5e fois que j'appelle en 3 jours cela fait 4 jours que je n'ai plus de connexion et on me repond toujours la meme chose, pourriez vous m'expliquer quel est la nature exacte du probleme ou bien me passer une personne competente ?
hotline - [...]
"

ps : pour ne pas les citer c'est un fai qui commence par "club" et qui finit par "internet"

au final j'ai cru comprendre qu'un serveur d'authenfication avait plante (je m'en serais doute) et qu'il fallait juste le rebooter (5 jours pour s'en apercevoir !!).

wombat> ouais sauf qu'on reboote pas un serveur comme une play station... cela dit ca n'empeche que ce que tu dis est parfaitement vrai: il y a foutage de gueule...

et encore ca, c'est quand tu utilises Windows, parce que si tu as un probleme sous nux, bah tu peux toujours appeler la hotline, ils font te guider dans Demarrer > panneau de configuration > reseau...

Les hotlines pour moi c'est juste un moyen de plus pour toutes ces grosses boites de se faire ENCORE plus de pognon.

vous avez déjà exposé bcp de problèmes (pas assez de répondants, pas assez qualifiés, aucun suivi des dossiers etc. etc.)

Au états unis de plus en plus de hot-Lines sont en fait situées EN INDE (hé oui, encore moins cher) par contre t'imagines la communication entre la hot-line et le prestataire de service... déjà quand ils sont dans le même batiment ça foire alors...

Et donc ces Indous (-diens ?) on leur demande principalement d'avoir un très bon acent Américain (parceque le bon gros Texan de base doit pas se rendre compte qu'il appelle en Inde) pour la partie technique ben... comme ici, on leur file une farde avec les quelques problèmes fréquents et la solution et t'as intérêt à ce que ton problème soit de ceux là sinon tu vas te faire ballader...

wombat> Perso moi CI c'est le seul FAI avec lequel je n'ai pas eu de souci. J'ai dû appeler 5-6 fois la hot-line en 3 ans, déjà bon point, j'ai jamais poiroté plus de 30s, alors que Free, j'ai abandonné le simple fait d'entendre une fois à l'autre bout.
Ensuite pour le moment ils ont bien répondu à mes questions/problèmes donc ça va.

Mais ça ne change pas que le 0892 je ne trouve pas ça normal... Remarquez, on paie moins cher l'abonnement, il faut bien se rattraper quelque part...

SMIC ?

regarde les liens sur le site free.fr, un hotliner se fait jusqu'à 2500€/mois avec les primes ^^

http://www.free.fr/recrute/

drouvre> mouais ca me fait toujours marrer ces histoires de primes...
on se fait enfiler a chaque fois...
ce qui est interessant, c'est le salaire de base, c'est tout.

les primes ? c'est base sur quoi ? si c'est le temps moyen d'un appel, je comprend pourquoi tu poireautes 15min avant d'avoir quelqu'un

on m'expliqueras en quoi l'amelioration de la faq en ligne resoudrat les problemes des mecs qui on des problemes de connexions / ouverture de ligne et donc pas internet (ca doit bien a etre la majoritée des emmerdes necessitant un appel sur la hotline)
...ou les informeras des eventuels problemes sur le reseaux du fai -la encore pas internet
En parlant de ca d'ailleurs y a une section "probleme reseaux" sur quasiment chaque site de fai, mais j'en ai jamais vu une mise a jour et renseignée correctement... a par peut etre chez nerim, mais bon..

enfin bref y a que moi qui trouve que c'est des marrants a l'INC?




ben c'est pas trop tot...
des chiffres maintenant? parceque chez free notament, c'est une constante d'annoncer une augmentation du staff, mais apparement les temps d'attente on jamais vraiment diminués...

surtout que la plupart du temps les pbs de connexion t'empeche de la consulter
je me demande si je vais pas retourner chez noos...

Salut les jeunes,

Je vais me faire l'avocat du diable mais voici de la lumière sur les faits suivants:

-Le coût téléphonique des hotline:
Les numéros a revenu partagés 0892xxxxxx sont ouverts à la concurrence autre que FT, ca signifie qu'un opérateur alternatif peut proposer ce service à n'importe quel FAI.
FT reverse environ 50% du prix HT, l'opérateur alternatif pour obtenir ces juteux clients bien souvent rémunère mieux que FT. Ca signifie en clair que le FAI touche plus de sous s'il choisit un alternatif plutot que FT.
Ca signifie également que si vous avez un autre opérateur que FT le coût des numéros à revenu partagés est toujours facturé le même prix.
Il n'y a pas de réduction sur ce type de service puisque Opérateur Historique ou Alternatifs se font plein de thune sur ce type de numéro.... il ne faut pas confondre téléphonie locale et numéro spéciaux.
Sur ce dernier type il n'y a pas de réduction pour l'abonné quelque soit l'opérateur utilisé.


-Les hotlines:
Au cas ou certains d'entre vous auraient passé des vacances sur MARS ces 30 dernières années, une hotline sert a fournir au client une aide à la configuration basique.
POINT FINAL.
Par conséquent aucune entreprise ne vas embaucher un technicien supérieur ou un ingénieur pour simplement lire une base de connaissance.
Il faut savoir également que la hotline n'est JAMAIS en contact avec le personnel d'exploitation/support qui lui fonctionne en astreinte et gère des Tickets d'incidents.

La seule façon d'avoir un support digne de ce nom est de s'abonner ppour plusieurs milliers d'euros par mois auprès d'un FAI professionel et la vous aurez du personnel qui s'occupera de vous.

Pour tout autre cas HOTLINE=Standardiste.
Par conséquent ceci étant dis aucune entreprise ne vas payer correctement un hotlineur pour faire un boulot stressant usant et sans considération, le tout sans formation.

Bonne nuit Europe.

J'interviens pas souvent mais là...

Ca fait plus de 3 ans que je fais de la hotline... et les 2500 euros chez Free me laissent sceptique. Au mieux j'ai vu 1500 euros brut(pour une assistance sur les réseaux et les macros d'Office), et ça c'est parce qu'ils ne trouvent personne avec les compétences qui veulent le faire. Sinon faut pas rêver, un boulot de hotline c'est généralement 1300 euros brut et chez les sous-traitants c'est plus proche du smic.

J'ai connu un centre client qui a fermé pour salaires trop élevés (1500 euros) au profit d'un sous-traitant (en France) qui payait à 1200 euros.

donc, c pas des BTS/DUT info, quoi

Quasi certain que 90% des gens qui ont besoin d'appeler la hotline c parce qu'il se savent pas faire tourner leur machine correctement, un bon formatage des familles reglerait leurs problemes dans la majorité des cas... Un systeme qui tourne ne se fait pas en jour meme si ca va bein mieux depuis l'après "win-dose 98"...

En tout cas les FAI subissent plus les incompétences de leurs clients qu'autre chose a mon avis, et ca va pas aller en s'améliorant avec la prolifération de comateux en tout au genre de tout les coins de Gaule...

Ioon

darwin017>

en 1 ans je sui passe dans les hotlines de 2 fai differents et d'apres mon experience de l'autre cote du telephone je peut vous dire que :

- niveau competence des hotliners ,la pluspart ont des bts voir plus . je ne dit pas qu'il n'y a pas de gens incompetent mais il y en a aussi qui sont surqualifie .
- le marche de l'emploi etant tel qu'actuellement les hotline n'ont aucun mal a recruter du perso B+2 pour bosser au smic voi un peut + mais rien qui justifie de se faire prendre la tete toute la journee pour des chose dont ont ne peut rien.
- niveau temps d'atentes , le personnel est pousser a reduire le temps moyen des appel : soit par des primes , soit par le chef qui gueule parce que lui n'aura pas ses primes. sans compter les client qui avant meme de dire bonjour-bonsoir vous balancent direct leur temps d'atente.
- et niveau probleme technique , la hotline n'est pas mac guyver , on ne vous repare pas votre cnx ou synchro avec un chewing gum et un gobelet ; les technitien n'ont pas toute les informations et n'ont pas acces a tout les outil pour reparer la ligne . donc les demande du genre passez moi quelqun de competent , c'est vraiment limite insulte et de toute façon si on pouvai vous la passer on l'aurai deja fait , ou on aurai deja repare nous meme .

sinon niveau client , il y a beaucoup d'appel qui ne riment a rien oui qui appel plusieur fois pour entendre la meme chose , lorsque c'est pas la personne qui apelle pour la 4 em fois car il ne navigue plus avec son combo norton + zone alarm .

merci de m'avoir lu.

merci a dsp56001 et gloval de confirmer mes doutes...
mais est ce qu'il ne devrait pas y avoir une hotline bis, plus technique, qui elle serait au courant des pannes reseaux ? c'est un peu comme si on achetait une voiture et qu'en cas de panne moteur aucun concessionnaire ne serait capable de reparer autre chose que l'ampoule du phare ou changer la pile de la telecommande et qu'il fallait renvoyer sa voiture 2 semaines a l'usine.

pour revenir sur l'honnetete des hotlines, j'aurais prefere qu'on me dise : "on ne sait pas et on ne saura jamais" plutot que je passe 1h au telephone en 4 jours à 34cts/min

pour info, le support alternatif, ça existe, et j'oserais ^m dire que ça risque de grandir gravement dans les prochaines années.

perso, je dis ça, je dis rien....

exemple hors spam: clik sur la petite maison au dessus...

Centrapel le service client de Free recrute des profils techniques pour sa hotline.

Rémunération : jusqu'à 2500 €

Profil recherché : H/F très dynamique, très motivé, assidu et ponctuel, excellente maîtrise du français, connaissances d'anglais souhaitables, connaissances informatiques indispensables.

Type de contrat : Contrat à durée indeterminée à [g]temps partiel uniquement[/g]
Niveau de formation souhaité : BAC+2 ou expérience d'une année en hotline chez un fournisseur d'accès internet

Lieu : Paris 08

Salut les jeunes,

Cherchez l'erreur:

Rémunération : jusqu'à 2500 €.
Type de contrat : Contrat à durée indeterminée à temps partiel uniquement


Un indice ca concerne le salaire et la durée du travail ... Plutot étrange non ?


Bonne nuit Europe.

Il faut donc faire un tutorial (un PDF ?) et le distribuer à chaque abonné afin qu'il soit consultable hors ligne...

Bonsoir,

Etant hotliner chez free (centrapel en fait) j'aimerais apporter quelques informations.

Je précise d'abord que je ne suis pas pro-free ou pro-hotline plus généralement.

j'aimerais sortir quelques idées préconcues :

Le FAI vous gagne du fric sur le dos des abonnés qui appellent
Il faut savoir que la hotline ne rapporte pas d'argent au FAI et qu'au contraire elle lui en coute.

34 ct d'euro / min
la moitier va a FT grossomodo il reste donc 17 ctm
si vous rapportez ca a une heure : environ 10 €
c'est pas le prix d'un employé (qui ne gagne pas ce qui est écrit sur le site de centrapel; pour travailler que les samedi dimanche je gagne environ 750 €)
si vous rajoutez a cela le cout du matériel, de la gestion et administration ... meme avec les gens en attente au standart les frais ne sont pas converts.
C'est pourquoi certaines hotlines sont déloc en asie ou afrique pour qu'elles soient rentable.
De plus, il est précisé dans les conditions générales de ventes que le client aura acces a un support clientele payant s'il veut en bénéficier. Rien ne l'oblige a souscrire a l'offre, s'il souscrit qd meme malgres la pietre qualité payante de la hotline, c'est qu'il est conscient qu'il ne trouvera pas mieux ailleurs.


les hotliners sont des noobs bidon
concernant le niveau d'étude des hotliners, comme ca a été précisé, par les temps qui courrent, il n'est pas difficile d'embaucher des bac+2 ou plus et centrapel ne s'en prive pas. Nous sommes tous au moins bac + deux voire plus, meme si ce n'est pas exigé.

Lors de ma session de recrutement, nous étions une trentaine, apres le test ecrit nous n'etions plus que 7 et apres entretien (collectif nous n'etions que 4 a etre embauchés)

concernant le support, il conciste a l'aide a l'installation et dépannage des modems et configuration des connexions fournis par free (pour mon cas). Sur windows (le system d'exploitation le plus répendu) et mac (system également tres utilisé).
Si vous souhaitez utiliser votre connexion sous linux, solaris ou sur un amstrad CPC6128, vous devrez alors avoir les compétences nécessaires pour configurer votre connexion. il sert également a réparer les problemes sur les lignes. (ce qui ne peut pas etre fait par le client)
comme cela a déja été précisé dans le sujet, vous payez (pour free) un service a 29€99 pour une ligne 6 Mega (15 maintenant meme) avec téléphone gratuit illimité en local et nationnal et une 100 aine de chaine du sat. A ce prix la vous ne pouvez pas exiger un support technique avec des ingénieurs UNIX. Si vous souhaitez avoir une connexion stable et rétablie dans l'heure qui suit en cas de panne, vous pouvez souscrire a une offre professionnelle telles celles de COLT. Mais ca ne sera pas 29€99, il faut faire un choix. Et apparement vous l'avez fait.

les fai font expres de vous faire poireauter au tel
personnellement, je peux vous dire qu'on a des primes au rendement, et plus les problemes sont traité rapidement, plus on fait d'appels et plus on a de primes. Nous avons également une prime de qualité par des écoutes permanentes. Nous nous faisons toujours engueulé lorsque nous ne respectons pas la charte de présentation / politesse etc...

sinon concernant cette intervention :

je pense que le hotline - [...] ca devait etre le conseiller qui a mis mute et qui se dit 'mais quel bouffon' (oui les conseillers sont aussi intolérents envers les clients que vous l'etes avec les hotliners, c'est triste je vous l'accorde.
les clients pensent que les hotliner sont des noobs et qu'ils s'y connaissent mieux (alors pourquoi ils appellent ?)
et les hotliner pensent que tous les clients sont des neuneuils (en cas de panne sur la ligne, on peut etre ingénieur, on est obligé d'appeler la hotline pour que la panne soit réparée.)
Il faut dire aussi que je vous passe le nombre de gens qui me disent n'importe quoi et se prétendent ingénieur ou electronicien sans savoir ce qu'est une adresse ip...
Donc pour en revenir a ton appel, si on te dit que le probleme est connu et qu'il faut attendre, qu'il n'y a que ca a faire c'est que c'est vrai. Meme s'il suffit de rebooter un serveur, ce n'est pas le hotliner qui prend la décision ou qui va analyser la situation, ce sont des ingénieurs qui le font, et comme ca a été dit, un serveur ca se reboot pas comme un playstation. Ils savent tres bien ce qu'ils ont a faire, des fois il faut pénaliser des gens pour résoudre des pb.

et il n'y a rien de plus agacant qu'un type qui appelle, se prend pour un mec sorti de l'X et qui dit il suffit de rebooter le serveur passez moi qqun de plus compétent... alors la oui tu dis rien tu mets mute et tu te dis "OMG"...

pour finir, j'ajouterai qu'il nous est formellement interdit de :
mentir au client.
release (raccrocher) un appel.

Il ne faut pas se voiler la face, les FAI ne sont pas des saints, mais dans l'ensemble je les trouve assez reglo, et comme je l'ai dit, il ne faut pas oublier que vous ne payez que 29,99 par mois.... c'est du discount, il ne faut pas s'attendre a un support client digne de la fnac. Il ne faut pas oublier non plus que c'est parce qu'il n'y a pas d'administratif, une hotline chere et difficilement joignable que vous avez des abonnements a ce tarif. Seriez vous d'accord pour passer votre abonnement a 50 € avec une hotline gratuite avec des ingénieurs au bout du fil ???.... on peut pas avoir le beurre, l'argent du beurre et la cremiere qui va avec.

Je serai vous, je m'insurgerais plus des pratiques tres limites de FT qui retardent les cablages, qui est coupable de la plupart des pannes et qui met un temps fout a se pencher dessus (alors que pour wanadoo c'est fait dans l'heure). Sans parler des gens qui appellent leur 1013 pour des verification de ligne et qui se font insulter parce qu'ils sont chez un concurrent et qu'il n'ont qu'a "se démerder".

biensur je me suis mis du "coté hotline" hein, c'est vrai il ne faut pas oublier que le consommateur, c'est lui qui fait vivre la société et que si on s'engage a lui fournir un service il faut le faire, meme si on le fourni par cher. Le client n'a pas a savoir ce qui se passe derriere avec FT ou pourquoi c'est si peu cher.

voila ca fait du bien de s'exprimer a

Tu bosserais pas au service marketing, toi, plutôt ?


Tu peux citer ne serait-ce qu'une personne qui dispose de cet accès à 15Mb ?



Sinon, dans ton discours j'au vu quelques remarques justifiées, et quelques remarques loufoques, aussi...