Table ronde gouvernement-opérateurs : conclusions
Nous vous l’annoncions ce matin, une table ronde a eu lieu à Bercy sous la tutelle du ministre François Loos, notre ministre délégué à l'industrie. Les opérateurs de télécommunications, fournisseurs d'accès à Internet (FAI), et les associations de consommateurs étaient réunis dans le but d'améliorer la transparence des offres et la qualité du service. L'Arcep (Autorité de Régulation des Communications Electroniques et des Postes) est également présente à la réunion, le régulateur disposera ainsi de l’avis de tous pour effectuer son travail de régulateur.Une vingtaine d'avancées…
Le ministre François Loos a affirmé avoir obtenu « une vingtaine d'avancées » de la part des opérateurs mais n'en a cité que quatre, peut-être les opérateurs et autres fournisseurs d'accès à Internet (FAI) souhaitent-ils distiller les informations ultérieurement afin de réaliser quelques « coups de pub »… Le ministre s'est tout de même déclaré satisfait de la tenue d'une telle réunion en insistant sur le fait que l'Etat avait un rôle à jouer pour mettre les différents protagonistes d'accord.
… mais peu d’infos divulguées
Bref, les faits sont là : D'ici à la fin de l'année, les contrats ne devront plus dépasser 12 mois. Le ministre va également demander au Parlement de réduire le délai de résiliation d'un abonnement à un à la place de trois mois actuellement, et le délai du remboursement des dépôts de garantie à 10 jours, contre deux mois actuellement.
La portabilité du numéro, qui permet de garder son numéro de téléphone lorsqu'on change d'opérateur, n'est pas d’actualité et est prévue pour le 1er janvier 2007.
Et la gratuité du temps d’attente ?
Hoûleux problème que celui-ci. Le plus important restait en effet la question de la gratuité du temps d'attente, qui a fait l'objet d'une pré-annonce de Bercy. Elle sera progressive, indique le ministre à l’agence Reuters : « La gratuité des temps d'attente sur les centres d'appels sera effective dès la mi-2006 pour les services d'assistance technique pour les mobiles avec l'objectif de les généraliser d'ici fin 2006 sur tous les autres services ».
En revanche, le ministre a vaguement soulevé l’hypothèse de problème techniques lorsque la question du temps d’attente pour l’assistance téléphonique des fournisseurs d'accès à Internet a été soulevée… Et il fallait s’y attendre, puisque les internautes ayant déjà contacté leur assistance technique le savent bien, les hotlines de certains FAI sont situées « à Paris, en France ». Certains FAI ont simplement menacé de délocaliser leurs centres d'appels vers d’autres pays pour compenser les pertes si le temps d’attente devenait non-payant. En effet, les FAI ont toujours clamés qu'ils ne gagnaient pas d'argent avec leurs services d'assistance téléphonique, ils ne peuvent donc pas se permettre de ne pas facturer l'intégralité d'un appel.
Cela se passe tout simplement de commentaire. Et les opérateurs de téléphonie mobiles en ont fait les frais, comme l’indique ce dirigeant : « le problème du temps d'attente, c'est un problème des FAI, mais c'est nous qui allons payer ». En d'autres termes, le temps d'attente pour joindre un opérateur d'assistance téléphonique restera bel et bien payant, sauf si vous êtes client Alice, puisque le FAI a annoncé la gratuité de son service d'assistance téléphonique.
Une nouvelle réunion aura lieu début 2006 pour tirer un premier bilan des mesures annoncées.
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Mais lol !
C'est quoi cette nécéssité de faire de l'argent sur la hotline ?!
D'accord pour les con qui appellent pour poser des questions betes (ca doit pas représenter la majorité), et pour les autres qui ont des problemes qui ne sont pas de leur faute ? Ben c'est simple, on paye... Voila comment voler de l'argent a ses clients... Ils osent avoir l'esprit tranquille... C'est tout simplement lamentable.
nicolasck > les personnes qui repondent au téléphone ne sont pas bénévoles, hein. c'est honteux de les payer
![[:ddr555]](http://img.infos-du-net.com/forum/images/perso/ddr555.gif)
c'est presque normal de payer l'assistance téléphonique (tout à un coût), mais c'est clair que payer l'attente et, surtout, payer ce prix là c'est hallucinant !
tant mieux si ça bouge un p'tit peu ...
... tant que les hotline ne deviennent pas comme le 3912
Si je suis ton raisonnement Ultrabill, quand ton pc encore sous garantie tombe en rade, tu paye encore pour le voir reparé ?
Et ceux qui réparent tout ces objets sous garantie, ils ne sont pas non plus bénévoles.
AL_1 > "support utilisateur" et "garantie" sont deux choses differentes
Quand on achète un service, la moindre des choses c’est qu’il fonctionne ! Quand ce n’est pas le cas, il n’y a pas que le temps d’attente qui devrait être gratuit.
AL_1 > "support utilisateur" et "garantie" sont deux choses differentes
Tu veux pas non plus qu'on t'offre l'abonnement voire même qu'on te paye pour utiliser tel ou tel produit ?
Faut arrêter le délire.
Go PvE noob
Tu veux pas non plus qu'on t'offre l'abonnement voire même qu'on te paye pour utiliser tel ou tel produit ?
Faut arrêter le délire.
Go PvE noob
pourquoi tu me dit ça à moi
pourquoi tu me dit ça à moi
??
Graou mauvais quote, c'était destiné à Barb_Q.
J'ai dû cliquer trop vite toutes mes excuses
Graou mauvais quote, c'était destiné à Barb_Q.
J'ai dû cliquer trop vite toutes mes excuses
je sais pas si j'vais accepter tes excuses
Tu veux pas non plus qu'on t'offre l'abonnement voire même qu'on te paye pour utiliser tel ou tel produit ?
Faut arrêter le délire.
Go PvE noob
Je ne délire aucunement : quand on achète n’importe quel produit ou service à priori on n’a pas à payer une seconde fois pour qu’il fonctionne ! D’ailleurs certains FAI le font, uniquement lors de l’installation, tout le temps pour d’autres, ou encore remboursent la communication s’il s’agissait d’un problème dont ils étaient responsables. Beaucoup de positif déjà mais pas chez tout le monde…
Pour votre gouverne, l'obligation de délivrer le bien ou le service et de le garantir, et une obligation contractuelle.
Lisez donc le code du commerce, avant de traiter les autres de noobs
je sais pas si j'vais accepter tes excuses
perso mes excuses sontr à 0,34 euro/minute... et tu payes en attendant que je sois dispo
Pour une fois je suis du coté des FAI sur la hotline.
Je suis d'accord qu'on fasse payer le temps d'attente ! incroyable. non. Réfléchissons un peu. Je trouve que le prix moyen de l'abonnement Internet au débit est vraiment pas élevé (30 euros on va dire). Donc il est clair que ce prix ne peut pas comprendre la hotline avec. Ne parlons pas d'Alice parce que eux ils font ça gratos pour un coup de pub.
Donc si on calcule sur la base ou le temps serait a 100% optimisé et sans attente : 0,34 cents la minute, cela fait 20 euro par heure par techncien. et bah c'est pas bcp. Si on calcule 10 euros par heure brut par technicien, il reste 10 euros. avec ça faut payer les locaux, 1 ordi par technicien, les taxes, et tout. Donc c'est normal qu'il leur faut un revenu supplémentaire qui lui est apporté par les temps d'attente. Au final je pense pas qu'ils gagnent beaucoup grace aux temps d'attente...
Non mais je reve, un appel par heure pour les tech. Bande de nul vous allez marner!!
allez du fouet!!
Faut pas rever, les tech on un vertains nombres de clients à dépaner par heure, c'est dans leurs contrat d'embauche!
Et pour certaines hotlines les heures supp. son de l'inverstissement perso!
slainer68 > Même s'ils ne gagnent pas beaucoup, ils ne devraient pas gagner un sous sur l'attente. Tu peux poireauter pendant 10 minutes pour te entendre un beau "décroché raccroché" ... Allez hop, 3,40€ (20 balles quand même) pour rien
Si je suis le raisonnement de slainer, plus il y a d'attente, moins il y a de technicien, mais plus ils sont competents, car le revenu du au minutes d'attentes, leur apporte un meilleur salaire.
Les attentes interminables sont dues a une mauvaise organisation, ou un manque de personnels. Bienvenue dans un monde ou l'incompetence rapporte
Bon ptit cours rapide, 0,34 € c'est 18 cents qui partent pour FT, donc les 17 restant ça fait pas beaucoup.
17 cents pour toutes les charges qui ont été citées par slainer, font que les hotlines NE SONT PAS rentables et ne font pas du bénéfice à l'entreprise.
Donc en gros ceux qui ont un argument discutables peuvent en dicsuter avec un point indiscutable.
Clair non ?
0,17c/mn c'est suffisant pour payer quelqu'un au SMIC ... sans oublier que, pendant que chacun rapporte suffisament pour payer son propre salaire, il y a des clients en attente qui rapportent eux aussi. 10% de lignes en plus du nombre de "technicien" ça paraît surréaliste ?
Elles ne rapportent pas grand chose, de là à dire qu'elles ne sont pas rentable c'est une autre histoire
Tu veux pas non plus qu'on t'offre l'abonnement voire même qu'on te paye pour utiliser tel ou tel produit ?
Faut arrêter le délire.
...
De toute façon, ils iront tôt ou tard à l' étranger et ne proposeront pas spontanement la gratuité....Alors autant leur imposer dès aujourd'hui, cela ne fera qu' un soupçon d' anticipation par rapport à leurs projets...
Ultrabill a raison,
la Hotline n'a pas à être gratuite, parce qu'ils répondent souvent à des neuneus qui doivent configurer outlook express.
Ce que le gouvernement aurait du exiger c'est la gratuité de l'appel quand le problème était du au FAI (type panne de ligne, résiliation accidentelle (comme c'est arrivé à un pote chez free, et ils ne lui ont ni remboursé la semaine sans net, ni ses 20 minutes de tel à la hotline alors que EUX ont fait une fausse manip)
AL_1, si tu portes ton PC et qu'il est en panne sous garantie on te le répare.
En revanche si tu as crashé Windows, et que tu le portes en réparation alors qu'il n'est pas en panne, ils se font un plaisir de te faire une belle facture.
Ca devrait être la même chose chez les FAI, on paye si on demande de l'assistance, on ne paye pas quand on déclare un incident technique dû au FAI.
Etant moi meme client adsl je trouve abérant d'avoir a appeler un n° surtaxé avec des tps d'attentes tres long pour un probleme de NET. Mais a la décharge des FAI, le role des FAI n'est pas de faire fonctionner le pc des gens mais uniquement de faire en sorte que la connexion soit effective a la prise, et que le modem soit ok s'il est fourni, vendu ou loué.
Pourtant 80% des appels vers les hotlines devraient etre redirigé vers les éditeurs de firewall, vers microsoft merci de nous offrir un systeme si propice a la prolifération des virus et des spywares ...
Enfin bref les problemes de routeurs, carte reseau non drivés ou mal drivés (voir desactivés...), firewalls, virus, spywares dialers ... ne sont pas de la responsabilité des FAI mais compose 80% de leurs appels ... je parle meme pas des, "mon imprimente marche plus" ...
Bref les Hotlines gratuites c'est bien si les clients sont un minimum enclin a connaitre les bases de l'informatique.
PS: dans les autres 20% d'appels, il est vrai que pas mal d'FAI foire totallement et ont des SAV que je dirais ridicule, mais a la hauteur des tarifs ... un 14,90€ par mois ne vas pas insciter un FAI a faire deplacer une tech a 80€ le deplacement et l'intervention pour des "vérifications".
PS: quand on appel norton on donne son n° de CB et si le probleme n'était pas lié a SYMANTEC, alors la facture se monte a 29.90€ LA QUESTION ;-)
je parle meme pas des, "mon imprimente marche plus" ...
Et ton Bescherelle, il marche?
Et ton Bescherelle, il marche?
visiblement oui ... il doit être très loin, même
visiblement oui ... il doit être très loin, même![[:matleflou]](http://img.infos-du-net.com/forum/images/perso/matleflou.gif)
et en même temps sait il ce qu'est un bescherelle?
euh j'espere que ce n'est que de l'humour et qu'il ne m'est en rien destiné, car malheureusement je pense que l'on peut entendre des répliques encore plus hilardes, au quel on peut rajouté les accents du Norhhhd, bellgggeee, du suuudee, et autres accents russo-portugais.
En attendant les hotlines ne sont pas gratuites sauf italia telecom (pour combien de temps ? je pense le tps de la diffusion de la publicité ...)
iamjam > of course it is humour