Ce qui suit est un article issu de notre confrère Journal du net. Veuillez trouver l'original à cette adresse.

Pour mieux vendre son image lors de l'introduction en bourse et redorer le blason un peu terni par un article de l'hebdomadaire Marianne sur les conditions de travail des employés du groupe d'Iliad (maison-mère de Free), ses dirigeants ouvrent les portes à quelques journalistes.

Le siége social vient d'emménager dans un nouvel immeuble de sept étages situé non loin du triangle d'or de Paris (huitième arrondissement).
On trouve les entités suivantes : les services administratifs, le service logistique, le centre d'appel, un petit espace pour le réseau et les réparteurs.

Sous-sols
Le matériel de réseau (répartiteurs, serveurs de mail) et le groupe électrogène de secours (en cas de coupure du courant électrique E.D.F.) sont stockés sur différents niveaux. Le Fai dispose une puissance de quatre vingts giga-bits de débit dont une seule partie est utilisée en ce moment.

Rez-de-chaussée
Il est réservé au service logistique qui traite les courriers postaux (formulaires d'abonnement ou de résiliation, lettres de réclamation, etc ...), le retour des bobox (freebox ayant un petit bobo ou fin d'abonnement) et des modems Sagem, ceux-ci sont vérifiés par des techniciens avant de les reconditionner et recycler auprès de nouveaux abonnés. Un chiffre est communiqué par le pseudo guide de la visite - Xavier Niel, président et fondateur du groupe - environ cinq mille résiliations par mois, soit un pourcent par rapport au nombre d'abonnés à l'internet en haut débit (environ cinq cents mille freenautes en Adsl).

Premier étage
Une série de salles de réunion et de cours destinés à la formation des hotliners ou conseillers téléphoniques. Le bagage requis pour ces techniciens est : Bac + 2 ayant en plus des connaissances informatiques; après un test technique, le futur télé-opérateur a droit à un cursus composant d'une semaine de théorie puis deux à trois semaines de pratique avec un ancien pour pratiquer sur le terrain. Ils gagnent en moyenne deux mille €uros par mois et profitent une salle de repos avec cuisine, micro-onde, frigo et des rafraichissements "gratuits", insiste lourdement le guide. Par contre, on ne trouve pas de trace de baby-foot ni de billard américain ... (on n'est pas dans un start-up !).



Troisième et quatrième étages
Le centre d'appel s'occupe ces deux niveaux, le troisième est en plein travaux pour un million d'€uros de frais d'aménagement avant d'accueillir les quatre cents futurs hotliners en cours de recrutement et de formation comme le quatrième étage : un plateau (loft) de cent quatre vingts poste de travail (un ordinateur, un téléphone et quelques classeurs de documentations) pour quatre cents conseillers techniques qui se relayent entre huit heures du matin et vingt deux heures du soir.
Free essaie d'améliorer ce service en doublant le nombre d'intervenants, le point noir pour certains freenautes qui ont l'occasion de profiter le tube du crooner Barry White en appelant les numéros surtaxés 3244 et 0892 xx xx xx. Un panneau lumineux sur le mur s'affiche en temps réel le délai d'attente d'un client : onze minutes en moyenne à onze heures du matin pour ce jour de visite, ce qui veut dire que l'attente dépasse largement les quinze minutes à l'heure de pointe dans l'après midi (heure de sortie des écoles et de bureau).

Cinquième étage
C'est le système nerveux du groupe : le service technique gère les divers problèmes du réseau. Huit équipes de deux techniciens surveillent tout Paris découpée en zones, une autre personne derrière son écran scrute les points verts et rouges représentés le niveau de gravité des anomalies et entre en contact, si nécessaire, avec l'opérateur historique France Télécom pour remédier la situation. En plus, un homme de terrain visite et éventuellement fait des réparations dans les centraux téléphoniques.
Tout au fond du plateau, une équipe de moins de dix personnes s'occupe le développement des Dslams et des freebox (fabriqués par Sagem). Ils sont en train d'étudier la version 4 du boitier pour début 2005. Les techniciens chez Free signalent que leur multiplexeur soit plus performant que celui de France Telecom, car il supporte à la fois : internet, téléphone et télévision pour trois cent quatre vingt quatre lignes de cuivre.
Pour compléter l'occupation du lieu, on retrouve deux équipes des autres filiales : en Téléphonie (Kertel et One.tel) et Divers (Annu.com et Societes.com)

Sixième et septième étages
Le service administratif et le staff de la direction s'installent sur ces deux niveaux avec des bureaux partagés.

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