Les meilleures offres haut débit d'octobre 2006

cela fait des années que les plateformes de TUNIS et CASA existent.

Plus maintenant depuis qu'il y a une plate-forme unique situé en dehors de la France... C'est une véritable catastrophe en cas de problème pour obtenir un technicien en France. Sans parler de la limite de temps de 30mn par appel facturé chèrement...[/quote]

Si tu parles de la hotline c'est faux! il est en france dans la region nord-est pour etre un peu plus précis (j'y ai bossé 4 mois) et il y'a egalement les 2 sité plus haut (qui eux sont un peu ...)

Sinon pour la comm de 30min c'est vrai, ca coupe au bout de ce temps mais c'est le service audiotel qui fait ca!
Normalement le tech se doit de te rappeller immediatement apres et meme t'avertir quelques minutes avant la coupure!
Sauf si ils ont recu des consignes de leur supp ...

Pour Free:

Il me semble que la Freebox HD est envoyee a tout le monde non? pourquoi encore parler des cartes PCMCIA?

rodo : la freebox hd est reservée aux dégroupés...

ajout : pour free et le neuf, il y a la VOIP via SIP qui est dispo aussi pour les téléphones wifi, les pda wifi avec soft SIP, ... une fonction à ne pas négliger. De plus, pas de mention du bridage par les freebox et les équipements Cisco pour les non dégroupés de Free. dommage, cela nuit à la qualité du comparatif.

>>>>Sinon pour la comm de 30min c'est vrai, ca coupe au bout de ce temps mais c'est le service audiotel qui fait ca!
Normalement le tech se doit de te rappeller immediatement apres et meme t'avertir quelques minutes avant la coupure!
Sauf si ils ont recu des consignes de leur supp ...

hummm je comprend mieux mais en fin de compte ces ...... ne m'ont pas rappeler. Normal ils m'envoyent vers un soit disant service réclamations alors qu'il y en a pas lors du standard quelles services voulez-vous joindre. .
Toute Façon orange (ex mamadoo) ça se dégradent aux niveaux qualitay donc pour eux. (du moins pour moi )

Elle est envoyée systématiquement à tous les nouveaux abonnés en dégroupé, pas les nouveaux non-dégroupés.

Sinon, juste un petit mot pour dire que je me suis réabonné à Free cet été (en dégroupé total) après avoir été abonné du temps de la sortie de la téléphonie et de la TV sur Freebox V2. Depuis ce temps, je trouve qu'ils se sont beaucoup amélioré dans le temps de réponse au téléphone (ça dépend des heures, évidemment mais le matin à l'ouverture, ça marche plutôt bien) et la réactivité quand vous avez un soucis (j'ai du faire venir un technicos de chez eux pour qu'il vérifie la ligne, c'était fait en une semaine (émission ticket d'incident,contact avec le gars, prise de rdv...)).

Voilà, c'était pour donner un avis positif sur Free

[QUOTE]Wi-Fi Tout passe par la Livebox, un modem Inventel loué 3€/mois. En plus de proposer le Wi-Fi le modem de Orange gère aussi le BlueTooth.[/QUOTE]

Je corrige ... Le modem est parfois un Sagem.
Malheureusement, ce dernier est désastreux par rapport a l'inventel...

Je tiens a signaler que le décodeur TV est gratuit et qu'il faut juste faire un dépot de garantie de 49€ débité si vous cassez le matos. normal

La coupure auto est généralisé et imposée à toute les hot line des FAI : 30 mn moins le temps d'attente qui ne doit pas dépassé les 10 mn, il reste en générale un maximum de 20 mn de conversation, (hors cas de transfert d'un service à un autre qui réduit forcément ce temps. De plus je confirme que les hot line sont situées France (par forcément dans le nord est, mais en sans fiche)....heu pour la journée jusqu'à 22H, ensuite les appels sont routées effectivement sur d'autre pays.
Au niveau de la facturation = 0,34 la mn, comme la plupart des FAI (sauf Alice me semble t il, mais la il vaut mieux.... ). Et je confirme que les conseillers doivent rappeler le client si coupure dite audiotel et non celle créer accidentellement ou non par le client. Alors M.Christophe D13, faut pas raconter des bourde pareils....Bien entendu tout n'est pas parfait dans les hot line et celle d'Orange n'échappe pas à cette règle, mais Orange tient à la qualité de ce service comme à la prunelle de ses yeux...MAis le facteur humain ne permet pas toujours d'atteindre l'objectif de qualité recherché. Cependant, d'aprés un récent sondage de "Que choisir" sur la satisfaction de la clientèle, la hot line d'Orange est en tête avec AOL France (avec beaucoup moins de client, c'est à préciser aussi). Faut remettre tout de même les choses à leur place.

Beebop

Euh, mettre la Hotline dans les points négatifs de Free c'est plus vraiment d'actualité... D'après la dernière étude QUE-CHOISIR, la Hotline est la meilleure du marché avec celle de Orange...

Bonjour Christophe, bonjour à tous,

C'est de la théorie. En pratique, les choses sont bien différentes.[/quote] Non, ce sont les procédures à respecter sinon les conseillers sont gravement sanctionnés, même en secteur pro dans lequel j'exerce. Mais comme je l'ai déjà écrit par "facteur humain", il y a tjs des brebis galeuses. Et on fait la chasse à ce type de dysfonctionnements, car, si on réfléchi par une certaine logique d'image commerciale, ce n'est pas du tout dans l'intérêt d'Orange de laisser faire ça, surtout que les conséquences financières pour l'entreprise impactée par l'incident technique plus ce type de dysfonctionnement, sont très importantes.


Aucune importance, pourvu que l'on puisse avoir un service de qualité.[/quote] Bon ben je ne vois pas pourquoi tu l'as écrit. J'espère tout de même avoir rectifier (avec mon ancien collègue) cette fausse information (comme quoi les plates formes seraient situées uniquement à l'étranger. De temps en temps, il faut savoir reconnaître ses erreurs, n'est ce pas ? J'espère que tu te rend compte que je n'essais pas de défendre aveuglément ou par mauvaise foi les dysfonctionnements de la hot line. Mais on ne peut pas laisser passer n'importe quelles infos.


C'est toujours de la théorie... Enfin je ne raccroche jamais moi-même. Déjà car la ligne ADSL n'est pas sur la ligne téléphonique (2 lignes séparées). [/quote] Tout les entretiens sont tracés informatiquement, si le conseiller coupe lui même la communication, il sera virer, et ce n'est pas de la théorie. Je précise que ce traçage est en direct et bien entendu archivé.


C'est faux. Car j'ai pu avoir plusieurs Tech de chez FT qui m'ont demandé de leur adresser des plaintes : 1/2 journée pour joindre un tes sans que le problème soit résolu pour autant... Il aura fallu attendre le lendemain pour que le problème soit résolu.[/quote] Tu écrit cette phrase :"C'est faux. Car j'ai pu avoir plusieurs Tech de chez FT qui m'ont demandé de leur adresser des plaintes :" ici je ne comprend pas. Pour ce qui est de joindre la hotline, ces dernières semaines, il y a quelques difficultés en effet, pour des raisons que je ne peux pas divulguées. Ce sera rétabli dans les semaines à venir.


C'est sûr que pour certains, c'est très facile de lire une ligne sur l'écran... Comme disait Einstein pour marcher au pas d'une musique militaire, pas besoin de cerveau, une moelle épinière suffit.[/quote] Eh oui, malheureusement, mais tous ne sont pas à mettre dans le même sac. Si je me sens dépassé par une problématique généralement lourde (ce qui n'est pas le cas pour des prob d'authentification), je fais appel à des personnes ressources et notre consigne est d'arrivé au bout de la résolution en direct (avec rappel client, ce qui est généralement le cas, car 20 mn ou 30 mn n'est pas suffisant dans certains cas) ou bien si on ne peut pas agir directement je fais remonter le dossier à un niveau supérieur avec un suivi du dossier avec, si besoin est, rappel du client dès que les infos d'intervention par ce service reviennent pour éventuellement des compléments d'information ou pour s'assurer de la résolution. Je précise que je ne suis pas le seul à avoir ce type de démarche.

Pour conclure, je comprends tout à fait ton discours qui correspond à une exaspération tout à fait justifié (bien que je ne connais pas les détails et les raisons de l'incident que tu as rencontré), mais j'espère t'avoir convaincu qu'il n'est pas très juste de devoir généraliser ta mésaventure. Nous traitons des milliers d'appels par semaine et bien sûr qu'il existe des témoignages similaires. Moi même je suis impacté par ce type de dysfonctionnement (non rappel, mauvaise prise en charge clientèle et erreur de diagnostique ou voir meme "foutage de gueule), car il faut gérer le mécontentement du client, la méfiance et cela réduit mon temps de résolution en direct. Donc tout cela nous le déplorons. Et malheureusement la politique de com de FT/Orange n'est pas toujours au point, je rejoins ton avis. Sauf, tout de même, que si tu va dans l'assistance internet d'Orange (FAI) tu y trouvera l'historique des perturbations et celle en cours. D'autres informations sur des incidents en cours, ou bien des mise à jours, sont régulièrement communiquées aux clients via la messagerie principale. Bcp de client ne pense pas à y jeter un oeil. Peut-être faute de communication. Mais pour être sincère, la plupart des clients que l'on reçoit, n'ont jamais pris connaissance du mode d'emploi de leur Live box par exemple, ou ne se rende pas à cette messagerie.
Et soit Orange ou le matériel sera toujours mise en cause, eh oui c plus facile à penser, alors qu'en fait le prob est local (chez le client). Ce n'est pas un reproche, car je le comprend également, mais un constat qu'il faut tout de même poser.

Beebop

Bonjour Christophe, bonjour à tous,

Merci, je comprend également la tienne... Par rapport à la responsabilité du dysfonctionnement technique, Orange est tenu de te dédommager de tes appels à la hotline et offre généralement des mois d'abonnement. Bien entendu cela ne compensera jamais la perte du chiffre d'affaire et/ou la perte de client.


C'est également de la théorie. Car après plusieurs appels passés et expliquants mes déboires, on me répliquait qu'il n'y avait aucune trace de mon ou des mes précédents appels. Donc certains appels ne sont pas tracés... Ce n'est pas une généralité heureusement, mais pour un service PRO, c'est nul.
Bon, je connais d'autres boites avec des tarifs de folies (pour d'autres services) qui ne rappellent jamais leurs clients... C'est pas mieux non plus.[/quote] Attention ne mélangeons pas les sujets, ma réponse concernait les coupures de COM et les "non rappels". Maintenant l'historisation des appels ce dont tu parles maintenant (objet de l'appel, manipulation faites avec le client, analyse de la ligne, résolution ou non, rappel etc....) est fait par les conseillers eux mêmes et en direct, c'est encore autre chose. Effectivement, l'absence de ces historisation existe bien, pour le malheur du Tech suivant et bien entendu pour le client. Mais le calcul en terme de surveillance de la qualité du suivi est simple. Fréquemment nous avons des écoutes, c'est à dire que nos superviseurs suivent les entretiens en direct et nous avons un débriefing sur les appels écoutés. Ensuite, nous avons ce qu'on appelle le "picking", c'est à dire que le superviseur va étudier les historisations faite par le conseiller. D’autres statistiques sont évaluées, dont celle du rapport entre le nombre d'historisation avec le nombre d'appels reçu par le Tech concernés sur une période donnée. Si on s'aperçoit qu'il y a un décalage (plus d'appels que d'historisation), le Tech va devoir s'expliquer et généralement la différence est très mal apprécier et donc mal notée. Cela a un impact sur nos primes de qualité.
Pour en revenir aux coupures, si un Tech coupe de lui même la com., ce sera remarqué en direct et archivée (ce sont ce qu'on appelle des logs en informatique, c'est à dire du pistage si tu préfères. Ce n'est pas de la théorie...encore une fois Plusieurs conseillers ont en fait les frais au mois de septembre. Bye, bye les brebis galeuses

Les filtre défectueux, Fr 06 BJ ou les Excelcus ont été remonté par les techs des plates formes. Tout les problématique similaires et particulières sont repérée (il en faut trois) et remonter à un autre niveau. C'est notre boulot que de repérer ces similitudes afin de réagir au plus vite. Pour le cas des filtres, Orange n'est pas le constructeur, responsable certes, mais pas coupable pour ce défaut de fabrication. Par contre, nous n'avons jamais laissé un client dans cette situation, car si on en repéré un on le faisait échanger systématiquement.

5 à 10 par an, je trouve cela énorme. Oui le Tech doit valider ton installation et ta configuration, il se doit de faire les tests avec toi. Mieux vaut ça que de perdre du temps avec une expertise qui conclura à une problématique locale, qui aurait pu être résolu en moins d'une heure. Si ok pour le client, on demande à FT une intervention sur la ligne. Là aussi, les techs qui interviennent sur la ligne doivent te tenir au courant s'il ne trouve pas de solution au bout de 48H... Ce n’est malheureusement pas toujours le cas, mais les techs de FT sont des purs techniciens de terrain, donc pour la communication ils n’y sont pas très sensibles. Bon de toute manière nous avons accès à leur rapport d'intervention, mais le client doit prendre la peine de nous rappeler. Eh oui.....ce n'est pas normal, je le déplore aussi. Mais toutes les hot lines sont sur ce principe, le client appellera toujours. J'ai fait l'expérience en tant que consommateur d'ADSL chez Cegetel et chez Neuf c'est la même histoire, voire pire, puisque leur temps d'intervention est X fois plus long...Ben oui, les lignes ne leur appartiennent pas..Hum..Bon ça c'est encore une autre histoire. Je parlais donc de la communication et du suivi clientèle.
Si tu as des défaut répéter de ligne, pas de synchronisation (le modem ne trouve pas de ligne) et que tout a été validé chez toi, ou que tu as des pertes de connexions, il se peut que ta ligne ne supporte pas la puissance du débit configuré, il faut donc le baisser pour retrouver la stabilité. Mais je m'avance bcp trop car je n'ai pas tous les éléments techniques, les facteurs de dysfonctionnement potentiels sont nombreux.
La technique ADSL restera toujours fragile, puisqu'elle repose sur des supports plutôt vétuste (nos chères lignes téléphoniques). Mieux vaut passer par le cable, bien plus stable (c'est mon cas). Mais il faut que le site ou l'immeuble en soit déjà pourvu (faut faire pression sur les communes, qui se bouge les fesses et qu'elle négocie avec les opérateurs (Noos,Numéricale, Orange). Il me semble que ce devait être obligatoire pour les entreprises. Mais sur le million de clients que compte Orange en France, une toute petite partie est impacté par les incidents de ligne ADSL.


Je tiens cette infos de 3 sources : 2 techs de l'agence rhone-alpes que j'avais réussi à contacter et de mon expérience perso.[/quote] Ben moi je travaille pour qui alors ? (façon Bigard ) J'travaille bien pour Orange et j'suis bien en France....Merde alors... Non et re non il y a au moins 4 ou 5 centres en France. Si tu parles des agents FT des boutiques, il n'y comprennent rien à rien, ce n'est pas leur boulot, il sont commerciaux avant tout et seront toujours d'accord avec le client....Bon là je suis un peu vache tout de même...Sinon, comme je l'ai déjà dit, ce n'est qu'après 22 heures que les appels sont routés à l'étranger.

Bon petite remarque, kristahl.com, c'est ton entreprise? Bon alors, hébergé chez Free, et l'adresse mail "contact.kristahl.com" c'est Internap...C'est ou ça ? Ho mais oui , à l'étranger Amérique du Nord....Et orange dans tous ça ? Héhéhé.......

Tiens on va se taper un nouvel audit de qualité chez Orange, je viens de l'apprendre. Tu vois tout est mis en oeuvre pour améliorer tjs plus la prise en charge clientèle.

Beebop

Salut,

Je suis nouveau chez Free (Non-Dégroupé) depuis deput Octobre ... et à lire le comparatif je ne retrouve la réalité du désastre numérique dans lequel je suis aujourd'hui :-(

J'étais chez mamadoo ... rien à redire à part 2 déconnection de 2jours ... sinon je parler avec mes potes sur TEamSpeek ... je jouai à BF2 ... bref j'utilisé mon PC ...

Depuis que je suis chez Free ... ne n'utilise plus mon PC! ... le filtrage qu'il on mis en place m'embéche d'utiliser ce type de logiciels!

D'ailleurs si quelqu'un trouve une solution je suis preneur ^^ ..

Je souhaitai donc mettre en évidence cet état de fait: Free en non-dégroupé c'est pas bien ...

Plus maintenant depuis qu'il y a une plate-forme unique situé en dehors de la France... C'est une véritable catastrophe en cas de problème pour obtenir un technicien en France. Sans parler de la limite de temps de 30mn par appel facturé chèrement...[/quote]

Il faut arrêter de parler des choses qu'on ne connaît pas et surtout il faut un peu réfléchir à ce qu'on écrit.
Que ce soit pour le fixe, le mobile ou l'internet, réfléchissez un peu aux nombres de clients que gère FT!!!
Comment voulez vous que ce soit une plate forme unique qui gèrent par exemple l'ensemble des clients internet Orange????
Pour vous donnez un ordre d'idée de ce qui est mis en oeuvre par FT pour répondre à ces clients je vais vous parler de ce que je connais très bien puisque je suis l'un de ceux qui s'en occupe. Pour simplement répondre aux appels commerciaux du 1014 et du 114 (hotline commercial Orange en langage interne) sur deux départements de l'IDF, il y a presque 200 vendeurs sur 3 sites. Pour ces mêmes département, là je n'ai pas les chiffres car ce n'est pas ma partie, mais vous pourvez imaginer qu'il a autant de monde pour répondre au 1013 et encore autant pour répondre à la hotline technique de orange internet.
Multipliez maintenant ce nombre par le nombre de département en france et vous aurez une idée du nombre de conseillers clients travaillant pour FT. J'entends souvent parler de 6000 dans les différents documents que je suis amené à lire mais je n'ai pas plus souvenir sur quel périmètre.

Enfin, seul Orange Mobile n'est pas organisé par département ou région mais par portefeuille client. Cela étant dit, avec 20 millions de clients mobile, il faut arrêter de penser qu'il n'existe qu'un seul centre d'appel. Il en existe partout (lyon, montpellier, paris, lille.... tellement que je sais même plus où ils sont alors que j'ai aussi travaillé pour eux).

Pour répondre aux fantasmes de certains, oui il existe bel et bien des centres d'appels en afrique qui répondent à vos appels; ces centres ne traitent que les appels en débordements ou encore les appels qui arrivent à des heures ou les salariés français ne veulent plus travailler ( et ils ont bien raison je trouve).

C'est pour cela qu'en cas de problème, il y a un maximum de clients qui appellent et quand cela abouti, ils tombent sur la plate-forme extérieure à la France.

Par plate-forme unique, je ne parlait pas d'une seule et même plate-forme. Je me doute bien que les centres sont nombreux, mais ces centres forment une plate-forme unifiée répondant aux appels des différents numéros (j'en ai testé au moins 5). C'est ça le problème ![/quote]

Il me parait normal que FT dimensionne ces centres d'appels pour faire face a des des situations habituelles. On ne va pas prévoir des conseillers sous prétexte qu'il pourrait éventuellement y avoir une grosse panne!!! Ce serait jeter l'argent par les fenêtres et là les clients auraient raisons de raler. De toutes les manières, quand il y a une grosse panne, on se doute que FT est au courant de la situation et que toutes les équipes techniques mettent tout en oeuvre pour rétablir. Pour la simple et bonne raison que l'objectif de FT est de vendre et non pas de passer du temps à polluer ces centres d'appels d'appels non rentables de son point de vue.

Concernant les plates formes uniques, une fois de plus tu te trompes. L'ensemble des plates formes 1014 ne forment pas par exemple une seule plate forme qui répondrait aux appels de toutes la france. Si tu habites l'ouest francilient par exemple, c'est l'agence de l'ouest francilient qui te répondra. Si cette plate forme est saturée, c'est la plate forme de Lille qui lui viendra en entraide mais seulement si et seulement si elle est capable de gérer les appels de sa propre région. C'est comme ça que cela fonctionne au 1014 (le 1013 aussi je crois). Pour le SAV de orange internet, c'est encore plus complexe, car l'objet de ton appel et le type d'offre que tu posséde va conditionner aussi la plate forme qui va traiter ton appel.

Cela étant dit, qu'il s'agisse d'une plate forme unique ou pas, cela n'a rien à voir avec la qualité de service. Il s'agit juste d'avoir assez de ressources et de bien les plannifier.

Bonjour, pourquoi le fournisseur Erevia, n est pas testé, avec un tarif de 9.86; c est pourtant le moins cher

ca me laisse perplexe, impossible de se faire une opinion de se fournisseur