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L'attente des hotlines gratuite fin 2006
Mardi 21 mars 2006 à 10:13 par
Dr. Denis Rouvre
Source: Reuters – Catégorie : Accès à Internet 11 commentaires
Source: Reuters – Catégorie : Accès à Internet 11 commentaires
Nous vous l’annoncions récemment, une table ronde a eu lieu à Bercy sous la tutelle du ministre François Loos, notre ministre délégué à l'industrie. Selon l'agence ReutersReuters est une agence de Presse fondée en 1851 à Londres. Filiale du groupe THOMSON REUTERS, c’est le leader mondial de l’information. Elle suit et a..., le ministre délégué à l’industrie, François Loos, aurait effectué des déclarations relatives aux technologies internet et des téléphonies mobiles à l'issue d'une table ronde avec les opérateurs et les associations de consommateurs. Selon toute vraisemblance, la portabilité du numéro de téléphone devrait se voir accélérée alors que le temps d'attente dans les services téléphoniques de hotline ne devrait plus être facturé au client d’ici la fin de l’année.Par ailleurs, le ministre était vraisemblablement plus déterminé que jamais, et s’est dit prêt à légiférer dans l’hypothèse où les opérateurs ne respectaient pas cette gratuité, envisageant même de rendre gratuit l'ensemble des services d'assistance téléphonique. Du coté de l'UFC Que Choisir on estime que les consommateurs ne sont « pas du tout entendus », précisant qu’il devenait inadmissible pour les internautes d’attendre encore six mois pour obtenir la gratuité. Cette nouvelle devrait évidemment ravir bon nombre d’internautes malchanceux, mais pourrait pousser les fournisseurs d'accès à Internet (FAI) à délocaliser leurs services d’assistance téléphonique.
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donc, d'ici fin 2006, ils vont former leurs hotliners dans l'art de "faire poireauter un maximum de temps" chaque client, afin d'engrenger, d'ici la fin de l'année, une manne substancielle, vue que passé 2006, ils devront rendre gratuit le meme service... futés.
Deja que la hotline pour certains FAI n'est pas génial, mais si maintenant ils délocalisent je ne sais où.....on est pas prêt d'avoir un service de qualité !
Perso, moi je serais prêt à payer un peu plus cher la hotline, si derriere j'ai des gens compétents qui ne me pose pas des questions ridicules ! ( donc des gens bien formés ! )
il me semble que chez wanadoo l'attente est déja gratuite depuis qq temps
la news a été corrigée chez reuters
http://today.reuters.fr/news/newsA [...] 060321.XML
si derriere j'ai des gens compétents qui ne me pose pas des questions ridicules ! ( donc des gens bien formés ! )
Pour avoir travaillé 5 ans en hotline, je peux t'assurer qu'on ne pose pas des questions ridicules pour rien.
Combien de fois les pbs venaient juste d'un peripherique non branché, voire du PC tout entier.
Ca peut vous paraitre absurde, mais le niveau moyen de ceux qui nous appelaient frolait le néant. Alors on etait obligé de poser des questions completement connes histoire de ne pas avoir avoir à chercher pendant des heures alors que la solution est toute simple.
Exemple :
Client : j'ai commandé internet mais je n'arrive pas à surfer.
Moi : vous avez bien branché votre modem ?
Client : bah non, pourquoi ? faut le brancher ?
Oui c'est completement aberrant, mais ce n'est que la triste réalité.
Ouais, en fait, à chaque client, les FAI devraient assigner un degré de compétence (genre 0 le total noob, 3 le type qui touche un peu quand même, 5 l'expert réseau qu'a une merde incompréhensible), histoire de faire gagner du temps à tout le monde.
Ouais, en fait, à chaque client, les FAI devraient assigner un degré de compétence (genre 0 le total noob, 3 le type qui touche un peu quand même, 5 l'expert réseau qu'a une merde incompréhensible), histoire de faire gagner du temps à tout le monde.
Ultra pas conne cette idée, mais bon, on ne serait toujours pas à l'abri des p'tits malins "qu'i' pensent qu'i' touchent mais qu'en fait, nan"... Mais à creuser cette idée...
Bref, le coût du traitement des appels va être intégré dans le prix du forfait...
il faudrait surtout beaucoup plus de transparence de leur part. c'est le dawa total pour avoir des informations sur le "pkoi ça va pas alors qu'avant ça allait bien", pire qu'à la sncf ...
pareil pour les systèmes de facturation etc. le pire c'est qu'ils y gagnerait pas possible à simplifier, mais non ... j'imagine qu'il doit encore y avoir des guerres de petits chefs là dedans ...
On peut effectivement penser que si les FAI étaient amener à pouvoir moins récupérer d'argent sur les hotlines, certains pourraient être encore plus tentés de délocaliser. Ou alors augmenter le prix du forfait (légèrement peut être) mais la pression sur les prix est grande, les consommateurs ne regardent en général que ça malheuresement.
Une bonne solution serait peut être d'imposer aux FAI plus de transparence sur le lieu où s'effectue réellement la correspondance de la hotline. Cette mention devrait apparaître clairement dans le contrat et dans toutes références à la hotline.
Eh oui, pourquoi pas ?
Il n'y a rien d'anticoncurrentiel, c'est juste plus de transparence : indication sur la qualité supposée (moins d'incompréhensions avec la langue) et un peu de "préférence nationale" possible...
moi j'ai peine a espérer que le neuf va mettre sa hotline gratuite. Moi je suis prete a attendre plus au tel et ne rien payer quand je les appelle. Question competance, il sont deja pas très competants et je ne pense pas qu'il puisse etre plus pas. En plus de ca on ne comprend rien a ce qu'ils disent. Donc dans mon cas, la gratuité serait totalement benef...