Si tout pouvait être effectivement voté, ce serait une véritable avancée pour le défense des intérêts des consommateurs.

Perso je suis 100% pour la gratuité lors des problèmes de ligne. J'ai beau bosser pour la hotline d'un FAI ça me fait hurler que ça soit au client de payer pour signaler quand sa ligne ne marche pas.

Maintenant quand le gars appelle alors qu'il n'a ouvert aucune doc, tout branché de travers, et ne sais pas ou cliquer quand on lui demande de faire "ENTREE" là je suis 100% contre la gratuité.

Je suis 100% contre la gratuité des hotline. J'ai fait des centaines d'intervention chez des clients pour les grand FAI, et dans la tres grande majorité des cas, le problème vient de chez le client : son install tel est pourrie, son pc est vérollé jusqu'à la mort...

Bref, supporter ces clients cout cher, il est normal que ces clients paient pour le support. Si les hotlines étaient gratuites, le prix d'abonnement augmenterait. Et je n'ai pas l'intention de payer pour les gens qui ne savent pas se servir de leur ordinateur.

Alice a fait de la hotline gratuite. Conséquence : hotline saturé car les gens appelent d'abord cette hotline avant de faire quoi que ce soit, quelque soit le problème sur leur ordinateur (genre la souris marche plus!).

C'était pas mal aussi les engagements sur 24 mois, ça permettait d'avoir un portable pas trop nul à moindre coût...
Bref, à qui profite cette loi ?

Le problème est que tu ne peux pas t'abonner sans engagement en fait. Si tu as déjà un portable qui te va tres bien, tu vas payer comme si ils te filaient un portable tout neuf.

Ne parlons surtout pas des cas où la hotline incompétente vas faire faire tout et n'importe quoi à un client qui n'a aucun problème ... et que le problème sera réglé des jours après par une intervention sur l'infrastructure du FAI.
Pendant ce temps, le client aura passé des heures sur une hotline surtaxée. Et les exemples ne manquent pas.

+1

pourquoi ne pas avoir un abonnement sans protable inclus avec communication moins chers ?

la vente liée de téléphone/abonnement permet de maintenir les prix des com artificiellement haut.... c'est une abération

Je ne dis pas que ca n'existe pas mais c'est une minorité des cas. Apres, il est clair que les niveaux 1 sont incompétants, chez tous les opérateurs. Mais à 30 euros/mois le triple play, il ne faut pas s'attendre a avoir des vrai tech payés correctements en face.

Maintenant quand tu t'abonne, il faut mieux prendre un installaiton sur site, comme ça le tech dectectera si le problème vient de l'infra, et si c'est le cas, ce sera reglé plus rapidement et sans palle à la hl. C'est un investissement, mais qui vaut le coup. Chez certain op, c'est gratuit en plus (ca leur coute moins cher que d'avoir des gusses des heures en hotline, malgres ce que rapport la hotline).

Pour la gratuité des hotlines, je suis moi aussi partagé.

Comme le signale clairement les associations de consomateurs, il est anormal de payer un appel téléphonique surtaxé, pour un probleme lié au fournisseur d'acces.

Cependant encore faut il démontrer que ce probleme est bien lié au FAI, et non à un mauvais branchement ou mauvaise manipulation de l'utilisateur; l'entreprise n'etant clairement pas là pour configurer votre routeur, réseau local, antivirus ou firewall. De nombreuses societés de dépannages informatiques sont là pour ca.

Nous trouverons toujours une certaine proportions de techniciens hotline incompétent, qui se contentent de lire leurs fiches, sans avoir de connaissances particulieres, mais globalement les problemes de connections sont tres majoritairement la faute du l'utilisateur qui ne sait pas configurer ou entretenir son ordinateur, et il est évident que la gratuité de l'appel, pour de tels utilisateurs, ne fera que saturer les lignes inutilement aux detriments d'autres usagers.

HotLine gratuite? Augmentation des prix des forfaits
et si seulement ils pouvaient ce bouger le cul pareil pour les 3 op mobile..

"mais globalement les problemes de connections sont tres majoritairement la faute du l'utilisateur"

D'après les statistiques faites sur plusieurs comptes techniciens chez nous, plus de 55% des problématiques clients sont résolues au premier appel. Ca signifie CASH que 55% des problématiques clients ne concernaient pas la ligne.

Dans les 45% restant il y-a aussi :
- Les clients qui appellent en dehors de chez eux.
- Les clients dont le PC ne marche pas (ou n'est même pas au domicile).
- Les clients qui n'ont pas branché les filtres ADSL sur les prises téléphoniques.
- Les clients qui appellent alors qu'ils vont partir au boulot.

Et bien sur :
- Les clients ayant un vrai problème sur la ligne.
- Les clients qui tombent sur des tech' incompétents.


Bien sur les ratios ne sont pas les mêmes, mais quand vous perdez 30 minutes a expliquer a un client que pour le dépanner il faut qu'il soit chez lui devant sa machine c'est 3 autres clients qui font le pied de grue pour rien.

Le système de facturation de la hotline sur simple appel est au final archi nul car il n'existe aucun moyen permettant de signaler "Cet appel doit être facturé, celui là non", d'autant que parfois, pour avoir réellement l'information il faut déplacer les techniciens.

Il n'y a peut etre pas de moyen de signaler si un appel doit etre gratuit ou non mais ils pourraient tres bien rembourser le client de son appel lorsqu'il s'agit bien de leur faute...
Je suis tech info et je depanne beaucoup mes clients pour Internet, que ce soit pour faire des installations ou des dépannages suite à un probleme.
Il serait franchement aisé aux FAI de faire travailler les petites entreprises comme la mienne par partenariat en nous envoyant chez les clients dont le probleme n'a pu être déterminé par hotline. Si le technicien trouve et corrige la panne chez le client alors les frais sont à sa charge, sinon ils sont à la charge du FAI, ce dernier payant le technicien pour son intervention et remboursant le client pour ses frais de tel.
Le boulot de hotliner est difficile et fastidieux parfois mais certains FAI se permettent de mettre à ce poste des personnes totalement incompétentes qui ne savent que lire leur manuel et le faire faire au client. Sans parler du fait qu'ils sont pour certains censés rappeler au dela des 30min (coupé automatiquement) et qu'ils ne le font presque jamais...

Une Hotline est un SAV et comme tout SAV, des lors que l'on rentre dans une garantie le client n'a pas à debourser, par contre si ce n'est pas le cas alors il paie son dépannage.
C'est comme cela que ça devrait marcher, le temps d'attente devrait être bien entendu gratuit pour tous, et le temps passé avec le hotliner remboursé si nécessaire puisqu'aucun FAI n'offre de SAV magasin sauf DARTY (Pour Wanadoo, les agences France Telecom ne règlent pas votre problème technique, ils sont juste là pour les échanges de modems et les abonnements)

A voir donc comment cela se terminera

Hotline gratuite -> hotline à l'étranger.

Beaucoup pensent que les prix des abonnements internet vont augmenter, que les portables pour (soit-disant) pas cher en contrepartie d'un long engagement vont diminuer ou disparaiter, et que les hotlines vont se retrouver a l'etranger.

Je donnerai juste la situation en Belgique :

- De par la Loi, toute hotline doit etre gratuite ou au maximum tarifee au prix d'une communication locale.
- Le prix des communications mobiles est TRES largement inferieur a ceux pratiques en France. OK, la Belgique ne dispose pas d'un deploiement aussi large de la 3G, mais vous avez vu les tarifs data ici ? Ainsi, le joli telephone qui coute 400EUR et que vous pensez payer 1EUR, en realite vous le repayez largement en frais de communications exhorbitants. Et si vous ne profitez pas d'une offre liee, ben tant pis pour vous, c'est le meme tarif.
- les hotlines en Belgique sont pour la plupart situee dans le pays meme, pays qui n'a pourtant pas un cout du travail des plus bas du monde, que du contraire.
- un seul point noir: les abonnements internet sont eux exhorbitants en Belgique par rapport a la France, mais le degroupage et la concurrence qui s'ensuit ayant enormement de retard compare a la France, ca peut s'expliquer par le fait que les operateurs historiques gardent une main-mise quasi totale sur les abonnements ADSL ou cable, avec les memes consequences sur les tarifs pratiques qu'en France, et par le fait que du coup, les problemes techniques sont aussi bien moins nombreux.

Moi, je suis pas une canule en informatique, et ca me met hors de moi quand je dois depenser 10EUR en appels GSM pour joindre la hotline de mon operateur internet pour leur signaler un probleme reseau dans lequel je ne suis pour rien.

Au final, je pense qu'une hotline gratuite serait une bonne chose, quitte a payer un peu plus cher mon abo internet. Au moins en cas de pepin c'est le meme prix. Ne trouvez-vous pas hallucinant et revoltant le fait que ce sont ceux qui rencontrent des problemes techniques dus a un FAI qui doivent au final payer PLUS CHER pour un service MOINDRE ?


Et en passant, qu'on fasse le meme pour les services publics !

sans *, et par le fait que du coup, les problemes techniques sont aussi bien moins nombreux*

+1 Sokuden

L'ouverture d'agences de SAV bordel, c'est la seule solution!

0,34 ou 10 ou 0,05 euros ça change quoi? ça permet juste aux FAI de s'en mettre plein les poches en faisant sous-traiter la hotline à l'étranger.

Pour participer un peu au débat qui m'intéresse fortement, je voudrais indiquer à toutes personnes pensant qu'il est nécessaire de devoir prendre un forfait 24 mois pour avoir un GSM de "qualité" à moindre coût, se plantent fortement, car en cherchant sur des sites spécialisé, voires des boutiques dans leurs communes, on trouve des offres des plus intéressantes avec des GSM à peine sortie des usines de productions et pas cher. L’ an dernier, j’ai acheté un portable pour 1€ il avait toutes les fonctions principales et plus, cette année, rebelote, j’ai acheté le dernier Sony Ericsson W580I avec son chargeur pour 0 €. Et oui 0 € Le revendeur m’a offert le tout. Et au pire si j’avais dû payer, la somme serait de 14€90 pour le chargeur et 1 € pour le portable. Pour ma part, je pense que le système des points fidélités est du grand foutage de G…..., j'ai passé les trois "grands" opérateurs du marché, ma conclusion est sans appel, les points, ça vaut absolument rien, surtout depuis la sortie de la « Portabilité » du numéro, c'est ultra facile, c'est simple vous n'avez rien à faire, le vendeur s'occupe de tout. Même principe si vous commandez sur Internet, il faut juste communiquer une série de numéro(qui est accessible en composant un numéro de tél sur le portable) et le tour est joué. Alors à bon entendeurs....

Rien ne se perd, rien ne se créé : si la communication avec la hotline devient gratuite, les FAI seront forcément tenté d'augmenter les abonnements...

Maintenant que je me suis bien défoulé sur le sujet des portables (ci-dessous), je vais passer sur les F.A.I. et malheureusement eux, ils ont la palme d' honneur de la mauvaise foix (entre autres). Il est tout à fait anormal et scandaleux de payer 0.34 centimes d'euro la minute d'attente surtout que celle-ci peut être parfois très très longue (d'ailleur, je me demande si ça n'est pas fais exprès) et quand on arrive à avoir quelqu'un, il n 'est pas du tout sur qu'il puisse vous aider, car malheureusement, ils ne sont pas tous compétents en la matière et loin de là. Pour moi, cette attente et son surcoût c'est carrément du vol ou de l'escroquerie organisée. Par contre, je comprend que sait même F A I facture, quand le problème vient de l'utilisateur, comme le disais un "commentateur" ci-dessous, souvent ça vient des consommateurs et pas des F.A.I. Les "BOX" deviennent tellement pointus, que pour en profiter et savoir les paramétrer, il ne faut pas se mentir, il faut être connaisseur, et c'est là que le bat blesse. Si la solution pour ne plus payer cette attente est l'augmentation, modérée, de l'abonnement, pourquoi pas !!!. Quoi qu'il en soit on ne va pas les plaindres, car un abonnement digne de ce nom est d' environ 30€, pour les FAI les plus compétitifs, alors si on fait le calcul de 2,3,4 voire 5 millions d' abonnées qui paient 30€ par mois, ils faut qu' ils arrêtent de se plaindre.