Ce n'est pas joli joli et je ne suis pas bien certain d'accepter les choses en l'état. C'est la raison pour laquelle je me tourne vers vous afin de bénéficier de vos conseils...

Tout commence le 18 novembre 2004, lorsque je prends livraison auprès du magasin Darty de Brest d'un portable HP Pavilion dernier cri, modèle ZD7380ea (écran Brightview 17'', 100Go de disque, 512Mo de Ram, graveur DVD...)pour un total de 2000 Euros (13KF) sans compter les petits accessoires...

Mais voilà, depuis hier matin, ce magnifique matériel affiche une superbe ligne morte verticale qui coupe l'écran en deux. Pas tout à fait ignorant, après avoir testé la carte graphique à l'aide d'un écran externe, j'en conclue qu'il s'agit d'un problème de pixels morts, ce qui résulte d'un défaut de fabrication. Certes, ce portable est à présent âgé de 14 mois et n'est plus couvert par sa garantie, mais considérant que le problème ne peut résulter d'une usure normale (au vu du nombre de portables qui assurent correctement leur fonction d'affichage au bout de plusieurs années), j'envisage de me tourner vers HP, convaincu qu'une marque aussi prestigieuse saura faire ce qu'il convient...

Quelle erreur !... En ce qui concerne HP, le premier obstacle est d'obtenir un interlocuteur. Ainsi, après de multiples serveurs vocaux à 0,34Euros/minute, subdivisés en de multiples options qui irrémédiablement vous renvoient vers le site www.hp.com/fr/, je tombe enfin sur un technicien qui après avoir tergiversé dans un français très approximatif et qui semble ne rien comprendre à ce que je lui explique ... me renvoie vers le site Internet HP... Désespéré, je tente la solution du chat : celle-ci présente un intérêt. A l'issue de la conversation, vous recevez un mail en reprenant l'intégralité. Le technicien s'est montré très compréhensif. Il a clairement identifié le problème et m'a donné un lien spécial (http://h41111.www4.hp.com/oow/fr/fr/index.php?sub=ntb) pour résoudre mon problème...

Pas de miracle : c'est une solution à 336euros TTC... Un scandale pour un matériel presque neuf et pour compenser les lacunes de fabrication d'un constructeur.

Moi: "vous voulez dire que un an après son achat, j'en ai pour 336 Euros de réparation pour un produit qui coutait déjà 2000 Euros ?"
HP : "Ca dépend pas de moi Mr, je ne suis qu'un agent borné par des procédures, je vous propose de contacter le numéro 0892 696 022 pour demander le service de réclamation "
Moi : "Merci beaucoup"
...

Et c'est reparti pour une tournée des serveurs vocaux... UNE HONTE ... Il est très difficile de trouver un interlocuteur sur leur site.

J’ai appelé le 0820211211, j’ai demandé le service commercial ; la jeune femme m’a donné le 0826800400 en m’assurant que mon problème serait pris en considération : mensonge… serveur vocal…puis le 0892696022… serveur vocal… le 0899700058 (1,34 Euro l’appel + 34cts d’Euro par minute)… Attente de 10 minutes…Là, surprise, un interlocuteur … poli et attentif… Je lui ai expliqué le problème, il a ouvert un dossier (7205386681), il m’a fait patienter et m’a passé le service technique…. Attente de 3 minutes…Nouvelle explication… Le technicien m’a alors fait retirer l’alimentation, retirer la batterie et m’a demandé de garder le doigt sur le bouton marche-arrêt pendant 3 minutes… J’ai cru halluciner…. Il m’annonce qu’il reprend la ligne à l’issue du temps écoulé et me met en attendant une musique crispante (un son de tiroir caisse serait plus approprié) et m’a repris en ligne. Je lui ai demandé à quoi servait l’opération. Il m’a dit qu’il s’agissait de vider les condensateurs de la carte mère. Admettons... J’ai rallumé le portable : bien sur, les pixels morts n’avaient pas ressuscité… On en est donc revenu à la solution des 336 Euros… Mon interlocuteur n’était pas fier de lui, et il avait raison…

J'ai fini par dégoter l'adresse suivante assortie d'un formulaire pour envoyer un mail de réclamation:

Hewlett-Packard FRANCE
Service Relations Clientèle
BP 257, 78147 Vélizy Cedex

J'ai reçu la réponse ce matin... C'est clair rapide et précis :

"Chère Madame, Cher Monsieur,

Suite à votre mail du 31/01/06, nous sommes au regret de vous informer que conformément aux conditions de garantie de votre unité ,nous ne pouvons pas répondre favorablement à votre demande de réparation. ou de geste commercial .

Pour de plus amples informations, nous vous conseillons de vous référer aux conditions de garantie qui figurent sur le manuel d’instruction de votre unité, ou de consulter notre site internet www.hp.com
Cordialement,
Service Exception HP"

Encore le site internet. J'ai peut être tort, mais je considère que HP fuit devant ses responsabilités. Leur attitude dans cette situation me semble parfaitement indigne. Je ne connais pas encore mes recours, mais je vais les trouver. Il semble que le code de la consommation joue en ma faveur.

Je m'en remets à vous pour bénéficier de vos conseils.

Y a t il un moyen de prolonger ta garantie ?

les joies du tft ...

Merci de ta réponse... En fait, je ne pense pas, surtout face à un problème de cet ordre... Je considère que, dans le cadre d'une utilisation normale, une telle situation ne doit pas se présenter. Or, j'ai un usage normal de ce portable et la situation se présente .J'en conclue qu'il s'agit d'une faiblesse de composant dont je ne saurais porter la responsabilité. Ce portable aurait ne serait ce que 3 ans, je ne tenterai rien, mais il n'a qu'un peu plus de un an, et cela me semble inacceptable d'être pénalisé de 336 euros pour un défaut qui ne peut pas m'être imputable, en regard des innombrables écrans qui fonctionnent correctement passés ce délai. Par ailleurs, je tiens à attirer l'attention des acheteurs sur les méthodes méprisantes d'un service après vente qui se retranche derrière ses serveurs vocaux et engrange insidieusement de la sorte un chiffre d'affaire non négligeable sans apporter le moindre service.

moi j'ai un "portable" PII 266Mhz Toshiba Vous voyez le vieux monstre !! Ecran nickel pas un pixel de mort sauf une ligne sur l'estremité donc on la voie pas qui de temps en temps deconne mais j'ai remarquer qu'en donnant un moment de Torsion a l'ecran elle disparessait donc peut etre que pour t pixel vu que c'est une ligne complete il s'agirait d'un faux contact .. Demonte tu as rien a perde a plus de garanti ...

Si tu as passé la période pendant laquelle ton ordinateur était garanti par HP, ceux-ci n'ont aucune obligation de prendre en considération tes demandes de réparation ...

Bonjour....
C'est vrai, il n'ont aucune obligation. La garantie est un contrat qui pendant sa durée d'application est supposé protéger l'acheteur et au delà, protéger le vendeur. Cependant, on peut s'étonner que des défauts aussi rédhibitoires que l'altération grave d'un écran, le destruction d'une carte mère ou d'une alimentation, de hauts parleurs, d'un clavier, puissent apparaître en aussi peu de temps. On peut s'étonner également du prix demandé généralement pour les réparations. Là ou une TV classique a 3500 F a toujours assuré ses 15 années de bons et loyaux services, il semble qu'un matériel de qualité soit incapable de dépasser 12 mois.... Etonnant non ? Alors... Vous comprenez ? Cela vous semble normal ? Je pense à tous ceux auxquels on demande le prix du neuf pour remplacer un unique composant défaillant, par exemple 1783 Euros pour remplacer une carte mère sur un Toshiba dont la garantie vient de s'achever ? La question n'est pas de savoir si l'on comprend le mécanisme de la garantie, dont les constructeurs savent fort bien s'afranchir, mais de avoir plûtot si les conditions d'aplication de cette garantie sont loyales... et là, franchement, il y a à redire...

Accessoirement, j'ai moi aussi un vieux portable IBM 333Mhz qui assure parfaitement sa fonction depuis le début, sans présenter le moindre défaut.

Il semble que l'on soit passé à l'ère du jetable à court terme sans que je m'en sois rendu compte, et manifestement, elle a déjà ses inconditionnels.

Tu n'as pas tout à fait tort, nous sommes dans une société où les produits que nous achetons se vendent moins cher que la plupart des pièces qui le composent ...
Les constructeurs, pour diminuer les prix, produisent et assemblent des produits complets et finis en grand nombre, et le fait de créer une pièce de remplacement coûtera bien plus chère, uniquement parce qu'elle sera vendue en quantités minimes.
Fais le calcul par toi-même. Si tu devais acheter toutes les pièces qui composent ton ordinateur séparément, en incluant la main d'oeuvre et les procédés de fabrication, tu atteindrais aisément le triple ou le quadruple du prix de vente de ton PC.
Ce système ne fonctionne ainsi pas uniquement dans l'informatique ... et on en voit particulièrement ses conséquences dans l'automobile, où la moindre pièce de rechange coûte plus cher que le changement du mécanisme entier (changement d'un roulement par exemple ...).
Quant à la qualité globale, tous les appareils ne se valent pas. Il y a des télévisions vendues il y a quinze ans, qui n'ont pas tenu plus de deux ans, et il y en a d'autres qui sont encore en état de marche actuellement. Aujourd'hui, c'est le même système. Des appareils ont une durée de vie plus ou moins longue en fonction de la qualité générale des composants, et c'est cela qui fait la différence entre les différents prix que l'on trouve sur le marché.

Hello !... Juste à un détail prés... Si on considère le prix d'un assemblage, on se rend compte qu'il est possible de monter un ordinateur puissant à bon compte. Ce qui est vrai pour l'assemblage est vrai pour les portables, sauf que l'on ne peut assembler les portables. On fait donc confiance aux constructeurs, et, preuve en est que l'on a tort... Ne te leurre pas sur le prix des pièces détachées. Même ceux qui font du nombre n'ont pas pour habitude de vendre à perte. Certes, ils pourraient envisager de réduire leur marge, mais ce n'est pas ce qu'ils font. Si tu lis la presse, tu n'ignores pas qu'il existe peu de fabriquants de portables, HP le reconnaissait récemment. Ce qui fait la différence, c'est la marge, et l'image de marque que souhaite développer le négociant. Le vrai prix d'un appareil est là, pas dans les composants. HP n'est qu'un marchant, pas un concepteur. C'est la raison pour laquelle on trouve des composants d'origine diverses dans leurs ordinateurs. Prendre leur défense,c'est donner raison à leur stratégie de marketing. Dans certains cas, cette dernière s'appuie sur les contrats de garantie, judicieusement établis. Cela n'étonne personne une garantie de un an sur un matériel à 2000Euros là ou la moindre machine à laver à 300Euros bénéficie de deux ans sans extensions. Ben voilà ! C'est le monde moderne ! Courbons l'échine, et, au passage, baissons aussi le pantalon... Parce que,si on compte sur la déontologie des grandes marques, autant le dire, on va se faire.... euh... avoir...

La réalité du prix des pièces de rechange réside dans le fait que tu en as ABSOLUMENT BESOIN, et pour cause : tu es en panne. Alors, c'est ça, ou c'est neuf... Il n'y a pas de concurrence pour les pièces de rechange. Alors que du matériel neuf, c'est très différent. Quand à s'imaginer que ces gens là te font un cadeau ... arffff !.... Cela devrait faire méditer sur la stratégie commerciale des marques. L'après vente, ça ne rapporte rien... Ca coûte même... C'est la différence entre le petit commerçant et la multinationale. La multinationale - HP pr exemple -, de toi, ils s'en foutent. Très clairement, j'ai fait confiance,et j'ai eu tort. C'est joli quand on déballe, ais lorsque cela tombe en panne, ça n'interresse plus personne.

Même 1000 Euros, c'est trop cher, car, si on le ramène au mois d'utilisation, cela fait encore un montant prohibitif. Non... La ou tout le monde est en train de se battre sur le principe de la musique trop chère et de la liberté de pirater - il faut dire les choses telles qu'elles sont - il s'élève quelques voix pour prendre la défense des grands arnaqueurs de ce siècle. Un peu de cohérence ne ferait pas de mal.

PS : ma télé vient de me lâcher... Elle avait 17 ans...

Quand je disais que le produit fini coûtait moins cher que l'achat des composant séparément, je parlais des plus petits composants, tels les circuits imprimés, les conensateurs, les puces et autres éléments électroniques ; pas des ensembles tels que la carte mère, carte graphique, etc, qui sont trouvables en grande quantité et peu chers dans le commerce.

Tu as beau dire, un matériel de haute qualité coûtera plus cher qu'un matériel de basse qualité. Ce n'est pas forcément une histoire d'image de marque. Les composants qui le constituent auront un meilleur rendement, et une durée de vie plus longue. La marge peut certes influer sur le prix du produit au final, mais elle n'est pas le seul critère de calcul du prix.

Ca ne tient qu'à toi de prendre une extension de garantie sur le matériel en question ... C'est à cela que ça sert.

C'est sûr, c'est ce que je voulais dire ... l'après-vente est plus coûteux que la vente ... si il fallait inclure le coup du SAV dans le prix de vente, alors les appareils en général seraient plus chers, et les consommateurs râleraient d'autant plus. Il a fallu faire des choix, et ceux-ci se sont imposés.

Condoléances.

Au moins, en voilà un qui prend le temps de lire.

Ceci dit, ne m'en veux pas, mais les citations à outrance, cela rend le propos innintelligible. Si je peux te rassurer, tu l'auras sans doute remarqué en ouvrant le ventre d'un PC, cela ne relève pas de l'informatique de composant, et il est bien évident que la somme des prix de vente des différents condensateurs, transistors, amplificateurs, circuits imprimés, etc... serait très supérieure au prix d'achat de n'importe quel système... La dessus, tu ajoutes la conception et tu obtiens un prototype de plusieurs tonnes... Non ! Je rigole ... Mais là, tu vois, on sort un peu du sujet...

Quant à la qualité... euh... j'ai du mal à suivre... Peut être ai-je choisi sans m'en rendre compte un produit de mauvaise qualité... C'est ce que tu veux dire ? J'ai du mal à comprendre... 2000Euros, jusque là, je pensais que cela représentait une somme et garantissait une certaine qualité justement... Quand a la marge, je suis en mesure de t'assurer qu'elle influe bel et bien sur ce que tu appelles le prix final, que l'on appelle communément le prix de vente, parce que le prix de vente sans la marge et les taxes, cela s'appelle le prix de revient. Donc, ce n'est pas "...Certes, elle peut...", c'est systématique. Quand au SAV, il est également compris dans le prix de vente, en partie. Tu pensais vraiment qu'on te faisait cadeau de la garantie ? Tu ne prends quand même pas ton patron pour un philantrope ? Enfin ! On ne va pas partir dans une démonstration de stratégie marketing de base, parce que, si tu te rappelles bien, là non plus, ce n'est pas le sujet...

Quand à reprendre ce que je dis pour dire "c'est bien ce que je dis".... Tu serais pas brouilleur de com', toi ? Enfin, je dis ça parce que c'est bien connu, il y en a qui ne fréquentent les forums que pour ça et on les reconnait au fait qu'ils prennent un contre-pied systématique au propos mais ne soumettent jamais de solution. Il en est même dont c'est le métier ...

petite citation pour finir :

Un peu de documentation sur ce qu'est la garantie légale, à ne pas confondre avec la garantie commerciale, ou contractuelle

http://sos-net.eu.org/conso/code/infodat1ab.htm

Bjr, j'ai eu le même problème avec le même modèle, mais....sous garantie heureusement car pour moi le prix à payer aurait été de 664,64 euros H.T. chez Darty Douai (j'ai gardé le bon d'intervention).
Inutile de préciser qu'à ce prix là j'aurais changé de matériel dans une autre marque, et que maintenant j'ai programmé l'extinction du moniteur apres deux minutes d'inactivité ( mais je me demande si c'est pas pire de faire ça ?? )
Bref mince consolation pour toi mais tu vois tu aurais plus cher ailleurs pour te faire dépanner.....

Moué, pas génial le coup de l ecran
* la garantie n est plus valable ok
* hp est vilain, il fait comme la totalité des grandes marques, "embleme d un savoir faire et d une prestation hors du commun..." lol

Donc c est pour toi, seul chose possible et qui ne t apportera rien, faire circuler l info , assos consommateur et autre...

C est qd mm nous la base de ses grands groupes des bons moutons, c est sur a " l unité" on peut pas faire grand chose, ni changer le monde en un forum dailleur.

Perso mon portable hp tien encore le coup, mais a tjrs présenté de nobreux defaut le plus "$"*"$, qd on le deplace, le touch pad n en fait qu a ca tete, obligé de le desactiver.

Autre, lors d un renouvellement de parc info chez alcatel, je branche un portable hP? IL PREND CASIMENT FEU!!! fumé blanche epaisse qui sort du côté du proco.

Sinon oui effectivement, les vieux portable thinkpad aussi tiennent le coup

la tv, enterre la dans ton jardin, paix à son ame