Le commerce électronique : FAQ
- Le site s'est trompé dans son prix et a annulé ma commande. Que puis-je faire ?
- Le vendeur m'a donné un délai de livraison mais déclare s'exonérer de tout responsabilité en cas de retard. Que puis-je faire ?
- Mon colis a été détériorié ou ne m'a jamais été livré. Que se passe-t-il ?
- Le site de vente en ligne stocke sur ses propres serveurs mes numéros de carte bancaire. Puis-je le refuser ?
- Le site sur lequel je veux commander pratique la garantie du prix le plus bas. Est-ce valable tout le temps ?
- Le magasin sur lequel je commande dit vendre au prix coûtant le matériel que j'achète. Est-ce vrai ?
- J'ai été victime de phishing. Que puis-je faire ?
- Le produit que j'ai commandé sur un site est indiqué comme présentant une certaine caractéristique ou utilisant une certaine technologie mais c'est une erreur. Quels sont mes recours ?
- Un organisme de certification garantit le site sur lequel je veux commander. Quelles sont les conséquences de cette certification ?
- Que faire en cas de litige ?
L'erreur sur le prix est un cas classique sur internet. Grâce à la rapidité des échanges sur internet, les erreurs se savent vite et les commandes affluent alors. Les magasins annulent la plupart du temps l'ensemble des commandes. Ce sont les tribunaux qui ont élaboré les règles sur la question. Très favorable au consommateur à l'origine, les tribunaux sont de plus en plus réticents à donner raison dans ce cas au consommateur, qui est la plupart du temps de mauvaise foi. En effet, celui-ci sait la plupart du temps qu'il s'agit d'une erreur et tente d'en profiter. Toutefois les règles sur la question ne sont pas certaines et dépendent des tribunaux. En cas de prix dérisoire, en comparaison du prix réel du produit, le vendeur peut refuser de vous livrer.
De telles clauses sont abusives et réputées non écrites. Le droit commun s'applique donc, le vendeur devant vous livrer dans les 31 jours.
Si votre colis n'a jamais été livré, le vendeur doit vous fournir le produit car il est responsable de tout ce qui pourrait arriver durant le transport. Si le colis arrive détériorié, faites bien attention de le marquer sur le bordereau de signature que vous présentera le transporteur, ou refusez tout simplement le colis. En effet, en signant sans vérifier le contenu du colis et son bon état, vous pourriez vous retrouver face à un vendeur qui s'appuyerait sur votre signature pour garantir la conformité de la livraison. Dans la majorité des cas, les vendeurs sont compréhensifs mais ce n'est pas toujours le cas.
Il vous est en principe possible sur ces sites d'utiliser un autre moyen de paiement, comme le chèque ou le virement bancaire. En revanche, si vous voulez payer par carte bancaire, vous ne pourrez forcer le site à ne pas conserver vos numéros de carte, sauf à vous désinscrire.
Ces sites se prévalent d'avoir le prix le plus bas et s'engagent à vous rembourser la différence si vous trouvez moins cher ailleurs. Lisez bien d'abord les conditions de cette offre : en général, les sites précisent qu'il faut que le prix total soit inférieur (donc avec les frais de livraison) et que les produits soient disponibles dans un délai similaire. Les conditions de vente doivent également être identiques (garantie etc..). Attention, la chaîne de magasin Darty se prévaut de rembourser la différence : en pratique, les magasins Darty s'engagent uniquement pour les magasins physiques (pas les sites de vente en ligne) situés dans leur zone (50 kilomètres autour du magasin en question en général).
Beaucoup de vendeurs en ligne s'appuyent sur le prix coûtant pour vous vendre des produits. Cela est parfaitement légal, et sert en général de produit d'appel : le vendeur espère que vous achèterez autre chose en même temps que le produit proposé à prix coûtant. Toutefois, il est très difficile de vérifier la véracité de cette information, puisque le prix coûtant est la résultante de nombreux facteurs : prix d'achat du matériel bien sûr mais aussi frais de logistique, frais de personnel, frais généraux. En pratique, ne vous y fiez donc pas trop, un prix coûtant n'est pas forcément la garantie du prix le plus bas.
Le phishing est malheureusement un des moyens les plus efficaces pour tromper la vigilance de l'internaute, en recopiant parfaitement un site connu et en faisant croire au consommateur qu'il commande sur le site officiel du commerçant. Evidemment, la respondabilité du vrai revendeur ne pourra être mise en cause pusqu'il est lui-même victime de cette manipulation. Toutefois il pourra être bon de le contacter afin de l'en informer, et il pourrait éventuellement dans un geste commercial vous dédommager (même si rien ne l'y oblige).
Tout dépend ici de la caractéristique en cause. S'il s'agit d'une caractéristique essentielle du produit, vous pouvez demander la résolution du contrat qui vous permet de rendre le produit et de vous faire rembourser. S'il s'agit d'une caractéristique accessoire, il n'y aura pas grand chose à faire (si vous n'êtes plus dans le délai de 7 jours), à part espérer que le vendeur soit compréhensible. Les actions en résolution du contrat se prescrivent par 10 ans.
Il est très courrant que les sites arborent une certification, garantissant la qualité des prestations, le sérieux du vendeur ou la sécurité dans le transfert de vos informations bancaires. La plupart de ces organismes (le plus connu en France est Fianet) peuvent être contactés directement par les consommateurs et vont se mettre en relation avec le magasin pour arranger le problème. Ils font souvent aussi office d'assurance en cas de colis détérioré ou de fraude à la carte bancaire.
Ilest toujours préférable de régler les problèmes à l'amiable. Il faut
donc prioritairement contacter le vendeur par lettre recommandée en
expliquant le problème et en précisant bien ce que vous souhaitez. Contactez d'abord le service client qui sera le plus à même de vous indiquer la marche à suivre. Enfin, gardez précieusement toutes les traces écrites de la vente : facture, accusé de réception, conditions générales de vente etc.. Si le recours amiable n'a pas abouti, vous pouvez contacter une association de consommateurs qui pourra également vous aider, ou alors directement contacter la Fevad, Fédération des Entreprises de Vente à Distance. La Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes (DGCCRF) peut aussi vous aider, en étant un moyen de pression efficace si le vendeur ne respecte pas des obligations légales. En dernier recours, l'action en justice est possible, devant le tribunal d'instance ou de grande instance selon la valeur des biens en cause. Celui compétent est en général inscrit dans les conditions générales de vente du site.
Arff !! Qu'il est difficile de faire un point de droit qui puisse être à la fois synthétique et complet.
L'article en question n'échappe pas à cette difficulté, et quelques précisions font défaut.
Il aurait été intéressant de préciser que le délai de rétraction de 7 jours applicable dans les contrats conclus à distance n'est pas ouvert dans un certain nombre de cas (art L.121-20-2 Code de la consommation):
- pour les services, quand l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de rétraction
- en cas de fourniture de journaux, périodiques, ou magazines
- en cas de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur, ou nettement personalisés ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement.
Vous indiquez que le délai de livraison est de 31 jours, j'imagine en vu de simplifier le raisonnement, car le délai est de 30 jours à compter du jour suivant la commande.
Vous auriez pu indiquer aussi que l'annulation du contrat, qui peut être demandé si le délai est dépassé de plus de 7 jours (pour les contrats supérieurs à 500€), ne peut être demandée que dans les 60 jours suivant la date théorique de livraison (art L.114-1 du même code) => d'où l'intérêt de ne pas traîner, sous peine de devoir passer par les tribunaux pour faire résoudre le contrat.
De rappeler également qu'en cas de non confirmation de la commande par écrit ou tout autre support durable (on peut d'ailleurs discuter sur la validité d'un mail pour ce faire), le déla de rétractation passe de 7 jours à 3 mois (sauf à être interrompu par la livraison au cours de ces délais).
Bref tout ça pour dire que c'est toujours intéressant de faire ce genre d'article, mais l'exercice est difficile et dangereux (dans le sens induire en erreur le lecteur).
les droits du consommateur vus par cdiscretement.comtebaise
tu vas sur le site , tu passes l'intro , tu choisis un article et tu le mets dans ton panier
et là tu constates que ton panier contient déjà 2 ou 3 articles que l'on t'a rajouté d'autorité ( payants les articles , pas des cadeaux .... )
erreur je viens de tester en achetant un laptop , et j'avais 8 articles dans le panier
Je connaisser pas le prob de cdis***** , c'est abuseé. Sa fait longtemps?
C'est pas un bug en plus ! Les produits rajoutés sont en lien avec le produit commandé.
Une mobo : -> hop il te rajoute 3sachets de pate thermique + une seriingue(hé oui si t'en à pas assez)+ un antivirus
Un laptop : -> une saccoche+lampe+usb+ Extention de garantie 3 ans(Alors sa c'est cher)+...etc
Faut être aveugle pour pas voir que c'est rajouté au panier mais bon c'est abusé quand meme.
Arff !! Qu'il est difficile de faire un point de droit qui puisse être à la fois synthétique et complet.
L'article en question n'échappe pas à cette difficulté, et quelques précisions font défaut.
Il aurait été intéressant de préciser que le délai de rétraction de 7 jours applicable dans les contrats conclus à distance n'est pas ouvert dans un certain nombre de cas (art L.121-20-2 Code de la consommation):
- pour les services, quand l'exécution a commencé, avec l'accord du consommateur, avant la fin du délai de rétraction
- en cas de fourniture de journaux, périodiques, ou magazines
- en cas de fourniture de biens confectionnés selon les spécifications du consommateur, ou nettement personalisés ou qui, du fait de leur nature, ne peuvent être réexpédiés ou sont susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement.
Vous indiquez que le délai de livraison est de 31 jours, j'imagine en vu de simplifier le raisonnement, car le délai est de 30 jours à compter du jour suivant la commande.
Vous auriez pu indiquer aussi que l'annulation du contrat, qui peut être demandé si le délai est dépassé de plus de 7 jours (pour les contrats supérieurs à 500€), ne peut être demandée que dans les 60 jours suivant la date théorique de livraison (art L.114-1 du même code) => d'où l'intérêt de ne pas traîner, sous peine de devoir passer par les tribunaux pour faire résoudre le contrat.
De rappeler également qu'en cas de non confirmation de la commande par écrit ou tout autre support durable (on peut d'ailleurs discuter sur la validité d'un mail pour ce faire), le déla de rétractation passe de 7 jours à 3 mois (sauf à être interrompu par la livraison au cours de ces délais).
Bref tout ça pour dire que c'est toujours intéressant de faire ce genre d'article, mais l'exercice est difficile et dangereux (dans le sens induire en erreur le lecteur).
En droit, on peut toujours faire des digressions, mais après on fait des articles de 30 pages illisibles pour le non juriste. Je suis allé à l'essentiel, et à ce qui me semblait le plus concerner les lecteurs de Presence-PC, à savoir la vente de matériel informatiques/audio vidéo/électroménager//produits culturels.
Concernant les exceptions au délai de rétractation, j'en parle à propos des CD et DVD, le reste ne concerne pas réellement les achats susceptibles de faire les lecteurs.
Pour le délai de livraison, c'est 30 jours à partir du lendemain de la commande donc 31 jours après la commande, on ne va pas commencer à jouer sur les mots.
Pour le reste c'est pareil ce sont des exceptions ou cas particuliers, le but était de faire un article synthétique et collant aux lecteurs, pas un article exhaustif prévoyant toutes les situations possibles
, pas un article exhaustif prévoyant toutes les situations possibles
qui serait impossible à faire
J'ai lu j'ai trouvé l'article excellent, simple et claire.
Par contre, pour ceux ayant un litige avec un magasin alors qu'ils ne sont pas en tord, serait-il possible d'indiquer clairement la référence de l'article de loi qui "prouve" qu'on a raison dans la FAQ?
Tout à fait d'accord avec toi Philippe R.
Cependant il est vrai que "la vente de matériel informatiques/audio vidéo/électroménager//produits culturels" peut inclure des biens confectionnés sur spécifications du consommateur, des magazines ou journaux, et des services (au titre desquels l'abonnement internet arrive grand 1er !).
Par ailleurs, et par expérience de praticien, des infos simples à comprendre et pratique comme les 60j pour exercer la demande de résolution me paraissent essentielles => combien en voit on qui échange par mails, puis par téléphone, puis par courriers, pour finalement dépasser, tranquillement, le délai de 60 jours.
Juste de petites précisions qui m'apparaissent fort utiles.
Moi je trouve cet article absolument concis et génial !
Un grand bravo à Philippe pour ce travail
Le juriste en moi s'incline devant ta concision suffisante pour monsieur tout-le-monde
Combien de semestres est-ce que j'ai passé sur ces saletés de questions de droit des consommateurs avec les commandes à l'étranger et de surcroît par voie électronique : petit message à l'attention des partisans du "non", en voilà une avancée de l'Europe qu'elle est bonne....
Moi je trouve cet article absolument concis et génial !
Un grand bravo à Philippe pour ce travail
Précision pour les achats à l'étranger :
il faudra compter bien entendu sur une TVA de 19.6% si interception du colis par la douane.
Il faudra aussi compter sur le droit de douane correspondant à la catégorie du produit importé (4-6% en général). il existe cependant une franchise douanière d'environ 120 Euros en dessous duquel la douane ne taxe pas les importations.
Le site des douanes donne des informations complémentaires et très claires sur les aspects de cyberconsommation
http://www.douane.gouv.fr/fwebpage [...] /index.htm
bonne lecture
Patrick
bonjour,
je trouve cette synthèse de la loi bien fait mais ou peut on recuperer le texte de loi complet et y a t'il des textes complémentaires ?
merci de votre réponse
http://www.legifrance.gouv.fr pour tout ce qui est textes de lois.
Des textes complémentaires il y en a toujours en droit par le mécanisme de renvoi à des articles, impossible de faire une liste.
Une question importante:
Si l'article arrive deffectueux, les frais de retour sont ils pour l'acheteur ou le vendeur?
Il me semble que le vendeur doit les payer mais je ne suis pas certain.
Alexis
Bon le magasin n'est pas obligé de les payer en fait
Bonjour à tous !!!!
Je vous explique brievement la situation? La semaine derniere j'ai acheté 2 paires de bas chez Printemps à 12.50 €uros la paire: la premiere paire s'est arrachée qd jai voulu l'essayer, la deuxieme le lendemain... Alors je suis allée chez printemps pour leur demander de me les echanger.... Et ils m'ont repondu que je devais m'adresser au fabricant !!! Je ne trouve pas ca normal !!! C'est à eux de voir avec leur fournisseur !!!! Ils devraient normalement m'en rendre des neufs et regler leur probleme avec Dim eux meme, moi j'ai pas acheté ça chez Dim mais chez eux !!!!
Qu'en pensez vous ???????
Si qq'un a des info est il possible de me repondre par mail pliz ???
email: samiamire@yahoo.fr
Merci !!!!!
Bonjour.
Il ne me semble pas avoir lu quoique ce soit sur la vente de 2 roues par correspondance. J'ai lu une fois que ça n'était pas légal, qu'il fallait que le véhicule soit monté et remis au client avec des explications par un professionnel. Quelqu'un aurait-il des infos là dessus ?
Bonjour à tous !!!!
Je vous explique brievement la situation? La semaine derniere j'ai acheté 2 paires de bas chez Printemps à 12.50 €uros la paire: la premiere paire s'est arrachée qd jai voulu l'essayer, la deuxieme le lendemain... Alors je suis allée chez printemps pour leur demander de me les echanger.... Et ils m'ont repondu que je devais m'adresser au fabricant !!! Je ne trouve pas ca normal !!! C'est à eux de voir avec leur fournisseur !!!! Ils devraient normalement m'en rendre des neufs et regler leur probleme avec Dim eux meme, moi j'ai pas acheté ça chez Dim mais chez eux !!!!
Qu'en pensez vous ???????
Si qq'un a des info est il possible de me repondre par mail pliz ???
email: samiamire@yahoo.fr
Merci !!!!!
La garantie sur un produit ou le remplacement de celui-ci peut être dans dans certains cas exercés exclusivement par le fabricant.
Le seul responsable sur les vice-cachés d'un produit c'est le fabricant. et dans le cas particulier d'une paire de bas de la marque sité c'est le fabricant qui s'occupe des réclamations, ils ont un service conso qui s'occupe de ça. (j'ai bossé pour eux à une époque)
C'est difficile de faire un article synthétique sur le sujet mais en règle générale les textes sont très protecteurs pour le consommateur (voir un peu trop des fois).
Les commerçants (surtout les petits) réclament que les textes soient modifier pour les protèger des clients indélicats qui abusent une peu trop du système. (rebudiations abusives des paiement via tpev par exemple)
Le sujet se tranforme en SOS Service consommateur mdr ...
) il te coche automatiquement les articles (vers le bas de la page) donc si tu veux pas les voir arriver dans ton panier suffit de décocher ...
mais les 3/4 du temps ça arrive en une semaine)
'fin sinon pour repasser sur cdiscount (histoire de pas faire de pub
Malgré ça j'aime bien cette boutique pour ses tarifs avantageux ^^ (même si faut vraiment pas être pressé ... J'ai déjà attendu plus d'un mois pour des DVD ...
Salut,
Pour plus de détail sur un certain nombre de problèmes de consommation qu'ils soient ou non liés à la vente à distance, voir ici :
http://www.minefi.gouv.fr/dgccrf/0 [...] .htm?ru=04
Pour JPLG85 : un vélo doit être livré au consommateur monté et réglé : décret n°95-937 du 24 août 1995
D'autres infos sur les problèmes de consommation : http://tabaka.blogspot.com