Paris, 8h du matin. Près du cœurUnité principale de calcul dans un processeur. Les principaux processeurs actuels regroupent désormais deux ou même quatre unités gravées dans la même... de la capitale, au détour d’un bâtiment typiquement haussmannien, une petite rue très discrète d’un arrondissement hupé abrite le siège d’Iliad, la maison mère de Free.

Le FAI inventeur du triple playOffre d’un F.A.I. (fournisseur d’accès internet) qui inclut en plus de l’abonnement Internet une ligne téléphonique fixe et un décodeur télé, voire (d... et initiateur du phénomène « set top box » en France occupe un imposant bâtiment moderne où sont regroupés tous les services administratifs et plus encore.

La décoration de l’entrée est dans l’ère du temps avec une ambiance sérieuse et épurée laissant la part belle aux immenses bannières rouges Iliad. Derrière le « Desk » des petits panneaux en verre rappellent qu’Iliad, ce n’est pas seulement Free, mais également Centrapel, Onetel ou encore Kertel. Mais soyons honnêtes, seul le fer de lance d’Internet haut débit en France attire les regards. C’est donc avec la plus grande logique qu’il sera principalement question de Free tout au long de notre visite éclairée par les commentaires d’Isabelle Audap, notre guide pour l’occasion et « accessoirement » responsable de la communication du groupe.

Isabelle nous accueille pour une visite commençant par une étape qui intrigue probablement un très grand nombre d’entre vous : Centrapel. Il s’agit de la filiale d’Iliad qui s’occupe de la relation utilisateur de Free. Très loin des clichés de call center délocalisé dans les pays pudiquement désignés comme émergents, le centre d’appel et de support technique de Free est bel et bien situé en France et près du cœur de la capitale : ce n’est donc pas une simple légende inventée par le marketing.

L’ascenseur nous mène quelques étages plus haut. En arrivant dans la salle déjà comble à cette heure, on note d’emblée l’atmosphère sérieuse, mais agréable que dégagent les lieux. Certes les postes d’appels et de support sont alignés de façon très cartésienne dans ce vaste open space, mais on est loin de la promiscuité de certaines situations déjà vues dans ce type de service. Free garde son SAV dans l’un des quartiers les plus chics de Paris et veille à ce que ses téléconseillers aient un espace de travail en rapport avec le standing de l’arrondissement.