Isabelle nous présente alors Angélique Berge, PDG de Centrapel alors que notre regard est attiré par le panneau de statistiques des appels en cours. Probablement consciente de l’image jadis véhiculée par le SAV du FAI, Angélique nous explique rapidement les principaux axes d’organisation du plateau. Si le SAV de Free a eu par le passé mauvaise réputation, reconnaissons qu’il est aujourd’hui bien plus satisfaisant et c’est très probablement grâce aux nombreux téléconseillers déjà au téléphone à 8h. On nous explique que tous les postes sont équipés d’un logiciel de suivi clientèle fait maison pour s’adapter plus rapidement aux évolutions rapides de l’offre du FAI. Petit détail pour les plus curieux : tous les ordinateurs fonctionnent sous LinuxSystème d’exploitation compatible avec Unix et reposant sur le principe du logiciel libre. Linux est un système d’exploitation dérivé d’Unix. Il a été... ou Mac OS XSystème d’exploitation Apple destinés aux ordinateurs Macintosh. Mac OS X est une famille de systèmes d’exploitation apparue en 2001. Héritier de l’an... (pour la hotline MacMac est le diminutif de Macintosh, la série d’ordinateurs commercialisés par Apple. Le premier Macintosh est sorti en janvier 1984. Leur système d’exp...).

Les téléconseillers sont polyvalents et capables de répondre aux questions techniques tout comme d’assurer le suivi d’un dossier. Ce sont par exemple eux qui, en cas de souci de dégroupageIl s’agit du dégroupage de la boucle locale : France Telecom, qui possède l’intégralité du réseau téléphonique, a pour obligation de louer aux opérati..., gèrent les tickets « GAMOT » (guichet d’accueil maintenance opérateurs tiers) en interaction avec l’opérateur historique des télécommunications. Cependant, cette polyvalence est rationalisée par une spécialisation des téléconseillers par support de réponse. Certains s’occupent des e-mails, d’autres des appels et depuis peu (juin 2006) une partie est chargée d’animer le canal de « Chat » sur le site de Free.

On remarque rapidement et sans réelle surprise une majorité d’hommes (93%), que notre interlocutrice explique aisément par le fait qu’il s’agit d’un secteur d’activité traditionnellement masculin. La moyenne d’age est de 25 ans et les milieux sociaux représentés variés. Les statistiques internes montrent que 30 pour cent des téléconseillers sont surqualifiés et possèdent un niveau bac +4/5. C’est pourquoi, précise-t-elle, il existe de nombreuses passerelles vers des postes plus responsabilisés du groupe. Ce dont nous ne pouvons pas douter sur l’instant, mais qui reste difficile à vérifier.