Au fond de l’open space nous remarquons des bureaux différents qui servent aux téléconseillers de niveau 2. Moins nombreux, mais plus expérimentés, ils s’occupent des nouveaux problèmes ou des soucis techniques plus avancés. C’est probablement pourquoi nous remarquons qu’ils ont près d’eux une bibliothèque garnie de dossiers rouges comportant des documentations techniques sur le réseauLAN est l’acronyme du terme anglais Local Area Network, que l’on peut traduire en fraçais par Réseau Local. Sa définition consiste en un ensemble d’or... de l’opérateur –précisons tout de même que chaque téléconseiller a son dossier rouge dédié, mais que les ressources semblent accessibles à tous-.

Ce grand nombre de collaborateurs et le trafic important d’un tel centre justifient une politique de suivi qualité dédiée complémentaire aux normes et dispositifs systémiques mis en place. Ainsi un responsable qualité effectue un audit permanent et aléatoire sur des échantillons de traitement de dossier et d’appel.

C’est le moment que nos interlocutrices choisissent pour nous mener à l’étage du dessous où un autre open space de taille équivalente vient renforcer la capacité d’accueil de Centrapel. Le choix de l’étage est laissé à la libre décision des collaborateurs qui font en fonction de l’ambiance qui leur convient le mieux.

Côté chiffres, on nous révèle que pas moins de plusieurs téléconseillers passent par ces bureaux dans la journée. Rappelons que le service est ouvert 7 jours sur 7 et 24 heures sur 24, ce qui semble étrangement échapper à la grande majorité des clients de Free. Pour preuve, les répartitions des appels plutôt inattendues : trois pics d’appels habituels sont constatés dans le journée à 11h du matin, 13h et 17h30. Beaucoup de clients appellent de leur lieu de travail, ce qui ne facilite pas les échanges, car ils n’ont pas leur ordinateur et leur ligne à portée de main ! Autre incongruité, les appels dominicaux sont très peu nombreux… Si jamais vous avez un souci, vous connaissez maintenant les bons horaires !